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¿Se comunicó bien el gobierno chileno en esta tragedia?

February 28, 2010

Antes que nada, e igual que en el caso de Haití, toda nuestra solidaridad está en estos momentos con la población de Chile y los difíciles momentos que está viviendo.

El gobierno de Chile reaccionó mucho mejor que el de Haití ante esta catástrofe. El aparato del Estado chileno es sin duda mucho más fuerte que el haitiano. La presidenta Michelle Bachelet hizo un trabajo extraordinario. Tomó el control de la situación inmediatamente. Visitó los lugares afectados, llamó a la calma a la población y les aseguró que se estaban movilizando todos los recursos del Estado para enfrentarse a esta difícil situación. Se la vió presidiendo las reuniones del comité de crisis para dirigirlo y saber de primera mano la evolución de los hechos. Incluso el presidente electo, Sebastián Piñero, visitó las zonas devastadas, mostrando así un claro liderazgo. Se vio acción rápida. El gobierno dio la sensación de estar en control. Pero no sólo fue una sensación. La maquinaria estatal se puso inmediatamente en marcha. Chile demostró una vez más su tradicional eficiencia, carácter y empuje.

Lo vivido por Chile ha sido una verdadera tragedia. El peor desastre natural en la historia del país. El Instituto Geológico de Estados Unidos dice que el temblor fue de 8,8 en la escala de Richter. El Instituto Sísmico de México afirma que si el terremoto es de escala 5, equivale a la fuerza de la bomba atómica de Hiroshima. Añadió que cada grado que sube, la intensidad debe multiplicarse por 30. Es decir, que Chile recibió el golpe equivalente a unas 120 bombas nucleares como las de Hiroshima.

Cuando ocurre algo semejante, es imposible que los planes de comunicación se ejecuten tal y como estaban previstos. El golpe es demasiado duro. Nadie puede estar verdaderamente preparado para algo así. De eso no cabe ninguna duda. Dicho esto y habiendo aplaudido la rápida y decisiva acción tanto de las autoridades como del propio pueblo, hay que añadir que hubo importantes agujeros en el área de la comunicación. Especialmente para un país como Chile, que debería tener esos planes siempre perfectamente engrasados ya que se trata de una nación amenazada de forma constante  por amenazas sísmicas.

Una cosa es que haya un plan de comunicación y otra que se ejecute bien. Obviamente, tango que asumir que hay un completo plan de comunicación para casos como éste, pero sólo hace falta ver las transmisiones de televisión de Chile para darse cuenta de que las autoridades no estaban comunicando de forma efectiva a muchos segmentos de la población lo que se estaba haciendo para ayudarlos. Por supuesto que la prioridad de esas autoridades es ejecutar los planes de ayuda, pero igual de importante es saberlos comunicar bien. La falta de información en esas primeras horas vitales sólo agrava la situación aún más y eleva exponencialmente la sensación de agonía y abandono de las víctimas. No sólo hay que estar en control, sino también parecer que lo estás. Aquí la percepción es realmente importante.

Como digo, las transmisiones de las cadenas de televisión chilenas lo decían todo. En muchas de las zonas afectadas, los testimonios de los supervivientes eran dramáticos. Llevaban 24 horas durmiendo en la calle. No había refugios disponibles. No había asistencia médica. Aún no habían visto a ninguna autoridad oficial. No tenían alimentos básicos para niños. Faltaba agua, frazadas, comida. Nadie les había comunicado qué hacer, adónde ir, qué esperar. Había inseguridad, robos.

Todos esos temas se refieren a puntos relativos al propio sistema de asistencia en sí. Como dije anteriormente, en una desgracia de esa magnitud, ninguna respuesta es perfecta y las autoridades chilenas mostraron una eficacia y profesionalismo ejemplares. Ya vimos los problemas que tuvo la nación más poderosa del mundo con Katrina. Son situaciones muy complejas. Sin embargo, ¿dónde estaban las autoridades para explicar la situación a esas personas? Por supuesto que hay una Oficina Nacional de Emergencia en Santiago que cada cierto tiempo iba transmitiendo información, pero ¿cómo llegaba esa información a personas que no tienen televisiones, radio o tan siquiera electricidad para escuchar esos partes de prensa? ¿Quién les decía a ellos lo que iba a pasar concretamente en su ciudad, en su barrio? Muchos se hacían las mismas preguntas. ¿Adónde va a enviar el gobierno comida, agua y medicinas? ¿Dónde puedo conseguir eso ahora? ¿Hay supermercados abiertos? Y si no los hay, ¿se puede sacar comida de los que están cerrados sin que luego me acusen de saqueo? ¿Viene ayuda internacional? ¿Puedo beneficiarme? ¿Están los aeropuertos abiertos? ¿Cómo puedo buscar a un familiar que no encuentro? ¿Cómo me entero si alguien que conozco está en la lista de muertos? ¿Hay refugios aunque sea para los niños? ¿Dónde? ¿Alguien me puede decir si puedo dormir en mi casa sin riesgo a que la estructura se desmorone? Una cosa es que las autoridades no estén haciendo algo y otra es que no lo sepamos. De hecho, la presidenta movilizó inmediatamente a los carabineros para garantizar el orden. Sin embargo, no se comunicó bien en ese sentido. Los carabineros no pueden llegar tampoco a todas partes en apenas unas horas, pero si eso no se comunica  bien a la población, ésta tiene la sensación de que simplemente se les ha abandonado a su propia suerte.

También me pregunto, ¿cómo es posible que los canales de comunicación pudieran enviar a reporteros a todas partes y las autoridades no hayan podido llegar a esos mismos lugares aunque sea para hacer acto de presencia y tranquilizar a la población? El Estado dispone de helicópteros, aviones, vehículos militares todo terreno. Los reporteros tienen muchos menos medios y sin embargo llegan antes,  ¿por qué? ¿Cómo es posible que las víctimas vean antes a un reportero que a un representante del Estado que llegue allí para ayudarles e informarles? ¿Dónde están los militares? ¿Por qué no están patrullando las calles para ayudar a los carabineros? Esas son algunas de las preguntas que muchos se hacían en los momentos inmediatamente posteriores al desastre. La complejidad de movilizar el aparato del Estado es grande, pero si no se explica la población el por qué de las cosas, ésta llega a la conclusión equivocada. “Los únicos que se preocupan por llegar hasta aquí son los periodistas”.

En esos momentos, los medios de comunicación se convierten en aliados muy importantes para el gobierno. Están cubriendo la tragedia durante 24 horas al día y pueden ayudar a transmitir el mensaje a las víctimas que puedan escucharlos. El gobierno tiene que poner a disposición de esos medios un verdadero ejército de portavoces y especialistas listos para pasarles toda la información disponible.  No sólo ruedas de prensa cada ciertas horas, sino hacerlos disponibles las 24 horas del día. Y funcionarios que se sepan expresar bien, que sepan comunicar un mensaje de forma clara y sencilla.

La presidenta y su gabinete dieron una conferencia de prensa a las 36 horas de la tragedia. Bachelet explicó todo lo que se estaba haciendo y anunció que se reuniría con el presidente electo para pasarle toda la información. Verlos a los dos tratando este asunto de Estado es sin duda un mensaje poderoso. Una magnífica decisión. Buen mensaje. Luego la presidenta se fue y dejó la palabra a sus ministros.

La prensa estaba sedienta de respuestas. Había cientos de preguntas legítimas. El ministro de Defensa, luego de recordar que es el quinto terremoto más destructivo en la historia del mundo, admitió errores por parte de la Armada a la hora del anuncio de un posible maremoto. Eso fue un punto a su favor. Nadie espera que se responda de forma perfecta a un desastre semejante. Se puede y se van a cometer fallos. Todos asumimos que las autoridades están haciendo todo lo que humanamente se puede, pero también sabemos que no son perfectos. Sin embargo, a la pregunta de otro periodista, otro ministro negó que hubiera inseguridad en las zonas afectadas. “Eso no se corresponde a la realidad”, afirmó. Eso fue un gran error. Sólo hacía falta ver la televisión y los testimonios de las víctimas para saber que ése sí era un problema. No generalizado, pero un problema para quienes lo sufrían. En una retransmisión en vivo desde la zona del desastre por parte del reportero de TV Chile, Amaro Gómez Pablo, éste dijo que si no llegaban pronto las autoridades “podría haber una situación de caos” por la noche. Despreciar los temores de las víctimas fue un claro error por parte del ministro. Los saqueos se vieron en vivo por televisión. Y quien saquea un supermercado para llevarse una televisión de plasma, también saquea una casa para robarse dinero. No todos los que fueron a llevarse cosas a los supermercados lo hicieron por necesidad urgente de comida. También había simples ladrones.

La presidenta dijo que emergencia y reconstrucción son las prioridades. Los ministros respondieron a más preguntas y luego se fueron cuando todavía había muchas preguntas por responder. Otro claro fallo. En una situación como ésa, como mínimo uno de los ministros tiene que quedarse hasta que se respondan todas las preguntas. Todo el país, y de hecho muchos países del mundo, estaban viendo esa conferencia de prensa. Todos necesitaban respuestas.

Horas después vi a otro ministro en la televisión chilena. Por más que los periodistas le preguntaron, no lograron saber cuál fue el fallo de la Armada o si había toque de queda o no en ciertos lugares. Y no creo que fuera por voluntad del ministro de evadir la respuesta, sino que no estaba entrenado para responder con efectividad a esas preguntas. Se hundió en definiciones técnicas que ni los periodistas pudieron entender. Y si los periodistas no lo entendieron, seguramente tampoco lo entendió la gente que lo vio por televisión.

Por supuesto que la prensa siempre va a tener más y más preguntas. Por supuesto que durante esas primeras horas siempre hay más preguntas que respuestas y luego la situación va aclarándose paulatinamente. No obstante, esas primeras horas son las más vitales. No sólo porque la ayuda es urgente y es asunto de vida o muerte, sino porque una mala percepción pública respecto a la reacción del gobierno, puede acabar con su reputación.

Por otro lado, para comunicarse en una situación como ésa, ¿no deberían proveer a la población con radios cargadas con baterías para que puedan escuchar toda la información procedente del gobierno? En último caso, ¿no podrían tirar en paracaídas esas radios para los lugares más remotos? Eso es lo que hace el Pentágono cuando invade un país. Y lo hace para asegurarse de que la población escuche su mensaje. ¿Por qué no tenían esas radios preparadas? La población necesita saber dónde conseguir ayuda, adónde llevar a sus seres queridos enfermos. Si la gente va a los lugares equivocados, lo único que se genera es más congestión y problemas.

Una tragedia nacional como ésta puede ocurrir en cualquier momento. Un terremoto, un huracán, un tsunami, una nevada devastadora, incendios masivos, un accidente industrial. Incluso un ataque terrorista. Los ejemplos no tienen fin.

En esos difíciles momentos es imprescindible comunicar con efectividad. Primero, tener un plan. Segundo, practicar a menudo ese plan para asegurarse de que funciona. Y tercero, cuando la desgracia ocurre, poner todos los medios necesarios para que esa comunicación sea efectiva.

Felicitaciones una vez más a las autoridades chilenas por su rapidez y eficacia. Sin embargo, hay lecciones que podemos aprender para la siguiente ocasión que, tarde o temprano, volverá a ocurrir en alguna parte del mundo.

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