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La primera impresión, vital para una comunicación efectiva

September 20, 2011

Lo dice el refrán: “Nunca tienes una segunda oportunidad para dar una buena primera impresión”. Eso aplica no sólo para el ámbito profesional, sino también para el personal. Todos los estudios psicológicos indican que una vez que una persona se ha hecho una idea inicial sobre ti, es ya después muy difícil cambiarla. Por eso es necesario dar una magnífica primera impresión.

En un trabajo, esa primera impresión es vital. Si en las primeras semanas en tu nuevo empleo demuestras ser un trabajador modelo, ésa será la imagen que perdurará de ti. No importa si posteriormente tu rendimiento decae y ya no eres tan trabajador modelo. En cambio, si la primera impresión es negativa, no importa lo mucho que mejores, la mayoría de tus compañeros siempre tendrán esa idea negativa de ti. Y eso funciona exactamente igual en la política. Una vez un votante se ha hecho una idea inicial sobre un candidato, es muy difícil modificarla. No importa qué argumentos se den, los votantes tenderán a escuchar sólo lo que quieren escuchar.

Es decir, hay que prestar especial atención a la hora de causar una inmejorable primera impresión.

J.D. Schramm, en su estudio “Una comunicación efectiva comienza con una buena primera impresión”, ahonda sobre la importancia de esa primera impresión en todas las facetas de nuestras interacciones con otras personas.

En el escrito, por ejemplo, menciona que una presentación nunca debe empezar con un “Buenos días, mi nombre es Francisco García. Soy el Presidente de la empresa Teléfonos de Costa Rica y hoy estoy aquí para…”

¿Por qué? ¿Ha dicho acaso algo que nos llamó la atención? ¿Mencionó algo intrínsecamente interesante? No. En realidad, perdió una buena oportunidad para capturar nuestra atención desde el inicio.

Antes de iniciar su presentación, piense en algo distinto, original, innovador. Algo que haga que toda su audiencia gire su
cabeza hacia usted y comience a prestarle “verdadera” atención. Cada año vemos decenas, cientos de presentaciones. ¿Recordamos algo especial de ellas? ¿Vimos o escuchamos algo que se quedara grabado en nuestras mentes? En la inmensa
mayoría de los casos la respuesta es no.

Y no olvide que las primeras impresiones no son sólo cuando usted se presenta en persona, sino también en una conversación
telefónica, videoconferencia o incluso en un email. En un mercado laboral tan difícil como el actual, cualquier detalle se convierte en una clara ventaja competitiva. No los desaproveche.

Tampoco olvide que el 80% de lo que usted comunica lo hace a través de su lenguaje corporal no verbal. La importancia del contenido concreto de su mensaje apenas llega al 20%.

Su expresión facial, la posición de su cuerpo, el contacto visual, las posiciones físicas abiertas o defensivas que usted
presente, su tono de voz. Esos factores marcan la parte más importante de su mensaje. Si lo que usted dice coincide con su lenguaje no verbal, su mensaje será aceptado como auténtico. Sin embargo, si sus palabras dicen una cosa y su cuerpo otra, su mensaje será rechazado como incoherente y no auténtico.

Hay muchos factores que inciden en que un mensaje sea percibido como auténtico o falso. Cómo nos expresamos, cómo nos vestimos, cómo nos comunicamos con nuestro cuerpo tienen una importancia vital. Por suerte o por desgracia, mucha gente sí juzga al libro por su portada.

Pablo Gato

CEO, Gato Communications

Para más información sobre Comunicación Efectiva, visite www.gatocommunications.com

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El General en su Laberinto

June 24, 2010

La nueva víctima de la falta de Media Training es un general del Ejército de los Estados Unidos y se llama Stanley McChrystal. A pesar de haber tenido una exitosa carrera de 35 años en las Fuerzas Armadas, su fin llegó precipitadamente por no estar preparado para saber tratar con la prensa.

Un general de cuatro estrellas y encargado principal de la guerra en Afganistán difícilmente puede ser un estúpido. La pregunta inmediata es: ¿cómo pudo cometer entonces semejante fallo?

Yo he cubierto muchos conflictos y jamás he visto ningún ejército en el mundo donde los militares puedan hablar con más libertad que en el de los Estados Unidos. Son siempre muy accesibles en el campo de batalla y los altos mandos permiten que se les entreviste. A veces aplauden las decisiones que toman sus jefes y otras veces no, dando su punto de vista del por qué. También opinan si están de acuerdo o no en combatir en un conflicto determinado. Por supuesto, aunque no estuvieran de acuerdo, acatan las órdenes y las cumplen. Esa apertura no es habitual en otras fuerzas armadas.

Sin embargo, McChrystal claramente se excedió. En una entrevista con la revista Rolling Stone llamó “payaso” al Consejero de Seguridad Nacional de la Casa Blanca, afirmó que el Presidente Obama parecía “intimidado y ausente” ante la cúpula militar estadounidense, se refirió al Vicepresidente Joe Biden con una expresión figurativa cuya traducción no podría publicarse en este blog pero que definitivamente no es ninguna alabanza y, para colmo, calificó de poco menos que de traidor al embajador de Washington en Kabul.

Me parece obvio que McChrystal no pretendía realizar estas críticas y después renunciar a su puesto en desacuerdo con cómo se está ejecutando la guerra en Afganistán. Si ése hubiera sido el caso, al leer la entrevista, no hubiera llamado inmediatamente al Vicepresidente Joe Biden para pedirle excusas ni hubiese esperado a que el Presidente Obama decidiera si lo despedía o no. El se hubiera adelantado renunciando. El asesor de prensa de McChrystal también perdió su trabajo.

El problema de McChrystal es que jamás fue entrenado bien para saber cómo tratar con la prensa.

¿Fue suficientemente claro el periodista que lo entrevistó al decir que todo lo que le estaban diciendo iba a ser utilizado en un artículo? ¿Pensaron McChrystal y sus asesores que podían hablar en confianza con ese periodista y que lo que le dijeran no sería publicado y que eran sólo comentarios entre “amigos”? ¿Dejaron claro los militares al periodista que todos esos comentarios eran “off the record”? ¿Entiende McChrystal que la lealtad principal de un periodista no son sus “nuevos amigos militares” sino conseguir buenas historias para su publicación o canal?

Ni McChrystal ni sus asesores niegan que hicieran esas declaraciones, pero sospecho que jamás pensaron que saldrían publicadas textualmente. Nadie quiere acabar una carrera tan gloriosa de forma tan desafortunada.

Un simple cursillo de Media Training hubiera ahorrado a McChrystal este vergonzoso final a su carrera y todavía sería el máximo mando de la OTAN en Afganistán. Tony Hayward, el CEO de  BP, también se hubiera ahorrado muchos disgustos y dinero si hubiese recibido ese entrenamiento. Los fallos cometidos por Hayward durante la crisis del Golfo de México son demasiado numerosos como para poder resumirlos aquí. Su actitud sólo hizo aumentar la gravedad de una situación ya muy difícil de por sí.

El General McChrystal viene del mundo de las Fuerzas Especiales. Unas fuerzas que siempre se mueven en secreto y con muy poco perfil público. McChrystal era venerado por sus soldados porque lideraba con el ejemplo. En el 2005, por ejemplo, lideró un pequeño grupo de comandos en Irak en un ataque antes del amanecer contra uno de los escondites de Abu Musab al-Zarqawi, líder de Al Qaeda que posteriormente cayó muerto en combate. Los insurgentes rodearon al pequeño grupo de soldados estadounidenses y comenzó una dura batalla en la que McChrystal luchó con valentía. No es habitual que un general de cuatro estrellas se arriesgue de esa forma.

McChrystal estaba habituado al mundo de las operaciones encubiertas. A vivir en la sombra. Sin embargo, cuando se le nombró para un puesto de tanta relevancia y perfil como el de máximo jefe militar en el terreno para la guerra en Afganistán, entró a un mundo completamente nuevo y desconocido para él. Y uno de los cambios más drásticos es la continua exposición frente a la prensa.

Me parece obvio que nadie lo entrenó para tratar con efectividad con la prensa. Un fallo que echa por tierra sus 35 años de carrera y sacrificio por su país. Se va por la puerta de atrás acusado por el Presidente de cuestionar la autoridad civil sobre el Pentágono y de dividir al equipo encargado de la guerra en Afganistán. Acusaciones muy fuertes, especialmente ahora que el conflicto en ese país se recrudece y aumenta el número de muertos estadounidenses. La mayor parte del pueblo norteamericano, según las encuestas, ya no ve razón para seguir en esa guerra. El incidente con McChrystal, definitivamente, no ayuda a la Administración en un momento tan delicado como éste.

En una sociedad como la nuestra, con un ciclo continuo de información durante las 24 horas del día, Media Training no es un lujo sino una necesidad para cualquiera que es parte de ese ciclo o quiere serlo.

Media Training debería ser una asignatura más en los estudios académicos. Ya sea para militares, científicos, médicos, economistas o básicamente cualquier profesional.

Una persona puede pasar años, por ejemplo, en una escuela de negocios preparándose para ser un excelente mánager. Sin embargo, si no sabe comunicarse con efectividad pierde un gran valor añadido. No sólo porque pierde ocasiones de obtener publicidad positiva gratuita a través de los medios de comunicación o porque no estará preparado para comunicarse bien durante una crisis importante en su organización, sino también porque todas esas técnicas para comunicarse con efectividad con la prensa también se aplican a la comunicación interna de su organización. Y por supuesto, de igual forma, con otros sectores externos a la empresa que no sean necesariamente la prensa, como gobiernos, inversores, etc.

Las víctimas de la falta de Media Training son continuas. McChrystal ha sido sólo la más reciente. La siguiente ya está a punto de caer. Manténgase en sintonía.

Cristina Fernández de Kirchner se equivocó en el mensaje

April 15, 2010

La presidenta de Argentina, Cristina Fernández de Kirchner, pronunció un discurso el 9 de abril en Washington, DC frente a la poderosa Cámara de Comercio de los Estados Unidos.  Esta poderosa asociación empresarial tiene tres millones de miembros.

Al presentarla, el presidente de la Cámara de Comercio estadounidense, Thomas Donohue, le dijo que los empresarios norteamericanos estaban especialmente interesados en escuchar sobre tres temas: corrupción, transparencia y rendición de cuentas claras.

La presidenta, durante algo más de media hora, realizó una detallada y muy efectiva  exposición de la situación económica de su país y lo vendió como un muy buen lugar para hacer negocios. Sólo de refilón dijo que los problemas o disputas siempre existen entre socios y que la obligación es buscar la solución a esas disputas. Sin embargo, nunca habló en detalle sobre los puntos que los empresarios estadounidenses dijeron eran los que realmente les preocupaban.

 Aquí hay dos posibilidades. La primera es que la presidenta simplemente no quiso ahondar en esos temas y los esquivó. La segunda es que no estaba preparada para esas preguntas o no entendió lo que se le pidió. Ignoro si la señora Fernández de Kirchner entiende bien inglés. Su presentación fue en español.

En cualquier caso, el resultado fue negativo. Si no quiso hablar sobre las preocupaciones de los empresarios estadounidenses, uno inmediatamente se pregunta, ¿por qué entonces fue a ese foro? Si se tomó la molestia en ir y obviamente hizo un esfuerzo importante para convencer a los inversores de que Argentina es, según ella, un muy buen lugar para invertir, no es lógico entonces que después desatienda las principales preocupaciones de los asistentes. El motivo es que si no se las aclaran esas interrogantes, eso no contribuirá precisamente a convencerlos de que inviertan su dinero en Argentina. Por otro lado, si no entendió lo que le preguntaron, el efecto fue igualmente dañino.

La conclusión es que la asistencia al evento no cumplió sus objetivos. La presidenta hubiera debido tratar esos temas o simplemente no ir al evento. La señora Fernández de Kirchner podría haber hablado sobre los datos macroeconómicos argentinos y al mismo tiempo tocar los temas de corrupción, transparencia y responsabilidad.

¿No se explicó bien a la presidenta lo que iban a preguntarle en ese evento para prepararla? ¿No se entendió bien a la audiencia a la que iba a dirigirse? Lo que está claro es que muchos empresarios, tras el evento, dijeron que salieron con las mismas dudas con las que entraron.

Lo que me pareció claro es que no se preparó bien el mensaje y se perdió una gran oportunidad para atraer más inversiones al país. No todos los días uno puede dirigirse a una sala repleta de empresarios del más alto nivel y que representan a las empresas más poderosas de los Estados Unidos.

Luego, en el turno de preguntas, la presidenta hizo algo que, desde mi punto de vista, distrajo gratuitamente la atención con respecto a su menaje principal de que se animaran a invertir en Argentina.

 Una persona le preguntó sobre el fenómeno de la piratería comercial o copia ilegal de productos como los DVDs. El presentador dijo que la piratería es un fenómeno actual y global y que incluso puede verse en las calles de Washington. La presidenta dijo estar de acuerdo en que la piratería es un tema actual y aludió al tema de las Malvinas.  Hubo risas entre el público.

No entremos en si las Malvinas son argentinas o no, ése no es el punto. El punto es que una declaración como ésa por una personalidad de tan alto rango, distrae inmediatamente a la audiencia y la aleja del mensaje central que se quiere dar. La gente ya no escuchó su respuesta sobre la piratería comercial porque todo el mundo estaba comentando la referencia a las Malvinas. Además, si se da a entender que los británicos son unos piratas porque están en las Malvinas, hay que recordar que los Estados Unidos ayudaron a Gran Bretaña durante esa guerra, de forma que si los británicos son unos piratas, también lo son los estadounidenses. No sé si es muy oportuno llamar piratas a los estadounidenses en su propia cara durante una visita presidencial a Washington y luego pedirles que inviertan dinero en Argentina.

En definitiva, el tema del que hablaban los asistentes al final de la presentación no era que Argentina es un buen lugar para invertir, sino que la presidenta no había tocado los puntos de la transparencia y la corrupción y qué reacción diplomática habría en Londres a las palabras de la mandataria llamando piratas a los británicos.

Me parece que el evento no favoreció a la meta que las autoridades argentinas tenían para el evento. No fueron efectivos a la hora de transmitir su mensaje y eso podría reflejarse en menos inversión extranjera en Argentina y por lo tanto menos puestos de trabajo.

La presidenta de Argentina no puede estar pendiente de todo, pero creo que fue mal asesorada y preparada para este evento. Por otro lado, pienso que cometió un error al no centrarse en su mensaje e introducir una polémica que no venía a colación, restándole atención al enfoque principal de su presentación: invierta en Argentina.

La Casa Blanca aprende una dura lección

February 18, 2010

El Presidente Obama ha reconocido que su Administración no se está comunicando bien. Según él, no haber sabido comunicar con efectividad al pueblo norteamericano los planes de su Administración ha sido una de las principales causas de los últimos reveses demócratas. Mala comunicación es igual a serios problemas, ya sea en el campo político o corporativo. ¿Suena familiar?

Los demócratas aún están en shock por la pérdida del escaño del Senado que durante prácticamente cinco décadas fue monopolio demócrata y concretamente de los Kennedy. El republicano Scott Brown y su sorpresiva victoria en Massachusetts acabaron con el rodillo demócrata en el Senado y, de esa forma, también acabaron con el plan de reforma de seguros de salud médica propuesto por Obama. Al menos, tal y como lo quería el Presidente.

La Casa Blanca dice que no es por falta de mérito del plan, sino porque no se ha explicado bien al público estadounidense. Ahora la Administración está retocando la estrategia de comunicación, que incluirá respuestas más rápidas a ataques políticos, un control más estricto del mensaje que se quiere dar y más apariciones del Presidente Obama en público. La propia Casa Blanca admite que su equipo de comunicación permitió que la oposición tomara la iniciativa en el mensaje y que no supiera contrarrestar de forma efectiva los ataques. Como ejemplo de la nueva estrategia, el Vicepresidente Biden apareció en dos programas políticos dominicales. La conferencia de prensa del Presidente la semana pasada, la primera en siete meses, es otro ejemplo de la nueva estrategia.

La conclusión es clara. La Casa Blanca ha pasado a la ofensiva para tratar de conseguir el mismo apoyo que obtuvieron durante la campaña presidencial. Todos reconocen que su estrategia de comunicación fue uno de los pilares de su éxito en alcanzar la Presidencia.

Otro de los puntos de la nueva estrategia es sacar al Presidente de la Casa Blanca y que se le vea en otros contextos que no sea rodeado de personas vestidas con

traje de Washington. Si se trata de un evento relacionado con el medio ambiente, hacerlo en un parque nacional. Si se trata de un tema relacionado con la industria automotriz, que las cámaras puedan fotografiarlo y filmarlo en una fábrica en Detroit.

En la comunicación, nunca se puede bajar la guardia. Hay que ser proactivo, vender constantemente tu mensaje. No dejar que otros te definan, hacerlo tú. Si dejas de hacerlo, pagas el precio. La Casa Blanca lo ha entendido muy bien.