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De mineros a celebridades y pasando por la caja registradora

October 16, 2010

“Chile será recordado y reconocido no por Pinochet, sino como un ejemplo de unidad, liderazgo y coraje, fe y éxito”, declaró el Presidente de Chile Sebastián Piñera a The Times de Londres.

Chile ha escrito un capítulo que será muy difícil de superar en el terreno no sólo de los rescates en accidentes de minería, sino también en el campo de las  relaciones públicas.

Como dice el refrán chino, de toda crisis surge una oportunidad y las autoridades chilenas han realizado una tarea magistral durante esta crisis para posicionar a su país no sólo como una nación solidaria, valiente y luchadora, sino especialmente eficaz. Que sabe hacer las cosas bien. Un modelo a seguir. Ninguna campaña de relaciones públicas, incluso con un presupuesto ilimitado, hubiera podido conseguir jamás esos resultados. Ni de lejos.

Las labores de rescate en la mina San José de Copiapó fueron de manual. Rescatar a todos los mineros con vida ha sido sin duda un milagro, pero un milagro que se ha materializado gracias a una labor planeada al milímetro y ejecutada con un altísimo nivel de profesionalismo. Nada se dejó a la improvisación.

Hoy, después de esta epopeya, cualquier ciudadano común alrededor del mundo pensaría que Chile tiene uno de los sectores de minería más seguros del mundo. Estarían equivocados. Según CNN, el año pasado hubo 50 muertos en las minas de Chile. Aunque la minería representa el 40% de los ingresos del país, sólo es un 1% del mercado mundial. Y con un 1% del mercado mundial, Chile sufre el 8% de los accidentes. Es decir, Chile tiene un número claramente alto de accidentes mineros. El gobierno asegura que ese problema se centra en las compañías pequeñas y sin tantos recursos. CNN también apunta que en la zona del accidente hay únicamente tres inspectores del gobierno para 800 minas y que ese accidente nunca debió haber ocurrido porque la poca seguridad de la mina era algo conocido. La mina incluso había sido cerrada en el 2007. De hecho, una de las primeras cosas que hicieron los propios mineros tras ser rescatados fue pedir al Presidente que se tomen medidas inmediatas para evitar más accidentes de este tipo.

No obstante, la percepción es que el sector de minas chileno es excelente en el tema de la seguridad y, como todos sabemos, la percepción es a efectos prácticos el 90% de la realidad. Y eso el gobierno de Santiago lo ha conseguido, aparte de organizando este exitoso rescate, con un show mediático que ha bordado la perfección.

En primer lugar, y antes de ser rescatados, las autoridades dieron un entrenamiento a los mineros sobre cómo tratar con la prensa. Sí, como lo escuchan. Los mineros recibieron esa clase a 700 metros de profundidad. Y en segundo lugar, el gobierno brindó una cobertura televisiva de acceso completo a todo lo que estaba ocurriendo. Esa fue una decisión no sólo inteligente, sino también valiente porque el rescate fue un éxito, pero también hubiera podido ser un fracaso. Un fracaso con 2,000 periodistas y millones de televidentes como testigos.

Las cámaras estaban en todas partes y, lo que es más importante, todos los participantes en el rescate cooperaron al máximo en la cobertura. Se notaba claramente que los habían instruido para ese momento decisivo. Lo hicieron incluso los médicos, que gentilmente volvían a abrir la puerta del hospital de campaña para que los camarógrafos pudieran filmar mejor a los mineros que entraban en camillas.

Y cuando digo que las cámaras estaban en todas partes, es que estaban en todas partes, incluso, por increíble que parezca, en la propia mina. A 700 metros de profundidad. Uno veía a los mineros en vivo y también a los primeros rescatistas que bajaron a ayudarles. Eso permitió que el nivel de emoción subiera a niveles estratosféricos y que, por lo tanto, el mundo se enganchara a sus televisores y computadores para ver el milagro en directo.

También había cámaras en los cascos de los mineros, de forma que podía verse el ascender de la nave de rescate Fénix por el estrecho túnel hasta la superficie. Por supuesto también había cámaras ofreciendo las imágenes de las grúas y de los rescatistas en acción, de los emocionados familiares esperando y de chilenos por todo el país (y el mundo) llorando de emoción mientras ondeaban la bandera chilena con orgullo. Y, naturalmente, una cámara era testigo de las primeras imágenes de los mineros saliendo del Fénix y abrazando y besando a sus familiares para después fundirse también en abrazos con el Presidente, el Ministro de Minas y los rescatistas. Imposible no emocionarse.

Si el gobierno de Chile no hubiera sido tan inteligente y no hubiera proporcionado esas imágenes, el nivel de interés por la historia no habría sido ni mucho menos el mismo. A pesar de que todo eran imágenes del gobierno y no se permitió otras cámaras, lo cierto es que esas imágenes se brindaron a todo el mundo y todas las cadenas las pudieron utilizar. Aunque limitar el acceso a sólo las cámaras del gobierno nunca es el escenario perfecto porque puede haber parcialidad, también es fácil deducir que no puedes dejar entrar a la zona de rescate a 2,000 periodistas. Porque fueron 2,000 los periodistas que se desplazaron a cubrir este evento a esa remota parte de Chile. Hay un factor de seguridad y distracción que no se puede obviar.

Todo el mundo vivió en directo la odisea. Las palabras, las emociones, los abrazos, las lágrimas de alegría. Chile logró crear una conexión emocional con millones y millones de personas alrededor del planeta. Todos éramos chilenos y nos emocionábamos como si estuviéramos allí mismo, junto a ellos.

Sin embargo, ha habido muchos accidentes de minas que no han conseguido ninguna cobertura mediática. Al facilitar el gobierno esta cobertura, logró aprovechar una oportunidad de oro para conseguir apoyo a la operación y reforzar la imagen del país como un lugar donde las cosas se hacen bien. El rescate ha costado entre 20 y 30 millones de dólares y no hay que olvidar que un tercio será cubierto por donaciones.

Todos, menos posiblemente los dueños de la mina, han ganado en esta historia. Los mineros fueron rescatados y Chile es admirado en todo el mundo. Hasta el punto de que Laurence Golborne, el Ministro de Minas, tiene un 87% de popularidad y ya se especula que puede ser el sucesor del Presidente en las elecciones del 2013.

Esto nos enseña que hay que ser abiertos. Hay que ser transparentes. Hay que ayudar a la prensa a que pueda hacer su trabajo. Ocultar cosas, no proveer información es lo peor que se puede hacer. Entre otras cosas, porque al final los periodistas obtendrán la información de todas formas.

En enero del 2006 cubrí el accidente de la mina Sago en West Virgina, Estados Unidos. Fue un desastre informativo. Los periodistas recibíamos la información con cuentagotas, pero eso se agravó cuando nos proporcionaron información errónea. Hasta el punto de que las autoridades informaron incorrectamente de que 12 mineros habían sobrevivido al accidente. Todos los medios dimos la noticia con entusiasmo. Tras la extrema tensión del no saber qué había pasado con ellos, las familias comenzaron a celebrar el milagro. Sin embargo, luego esa información fue desmentida. Sólo se había salvado un minero. No hace falta extenderse mucho en la reacción de las familias ante semejante noticia.

También viene a la memoria el accidente en Pasta de Conchos, México, en febrero del 2006. Se estima que 65 mineros quedaron atrapados bajo tierra. La compañía dijo que estaban a 150 metros de profundidad. El accidente se produjo el 19 de febrero. El 25 de febrero, la empresa dueña de la mina anunció que “no había posibilidad alguna de supervivencia tras la explosión del metano”. El día siguiente las autoridades anunciaron que la mina sería cerrada indefinidamente.

En Chile, también había gran pesimismo inicial sobre la situación de los mineros. El 12de agosto el Ministro de Minas dijo que las posibilidades de encontrar a los mineros con vida eran escasas. Hay que recordar que no hubo ningún contacto con los mineros hasta 17 días después del accidente. ¡Diecisiete! Sin embargo, las autoridades, a pesar de ese pesimismo inicial, prometieron no rendirse y no lo hicieron. Cumplieron con su palabra. Y el premio fue que finalmente hubo contacto y, tras 69 días de tensa espera, todos los mineros fueron rescatados con vida. Treinta y tres.

Sin dudar en ningún momento de la convicción y compromiso del gobierno chileno con este rescate sin importar si hubiera cobertura mediática o no, ¿alguien duda de que la presencia y el interés de la prensa ayudan a que en situaciones similares los esfuerzos prosigan sin descanso? ¿Qué pasaría en estos desastres si ninguna cámara llega al lugar y explica a través de las imágenes la lucha titánica para salvar con vida a esos mineros atrapados entre toneladas de piedras? Lo que pasa es que muchas veces el esfuerzo no es tan fuerte y por lo tanto bajan mucho las posibilidades de que se salven esas vidas. En el caso de México hubo mucha cobertura, pero no se puede comparar con el despliegue que hizo el gobierno de Chile. Los chilenos se convirtieron en maestros de la comunicación. La labor de la prensa es esencial en ese tipo de situaciones y el inteligente gobierno chileno lo entendió a la perfección. Y ahora la imagen de Chile en el mundo se ha reforzado de manera increíble.

Otra decisión muy inteligente fue dar entrenamiento a los mineros sobre cómo tratar con la prensa. En primer lugar por cuestiones psicológicas, en segundo por cuestiones prácticas.

¿Recuerdan el accidente en 1972 en el cual el avión de un equipo de rugby uruguayo se estrelló en la cordillera de los Andes? Tras otra épica histórica de cómo sobrevivir  en temperaturas bajo cero cuando habían sido dados por muertos, 16 personas sobrevivieron. Pues bien, algunos de esos supervivientes visitaron la mina en Chile para explicar a los mineros su experiencia tras el rescate. Pasar de de ser un minero anónimo a convertirse en famoso a nivel internacional  de un día para otro no siempre es una transición fácil.

Las autoridades chilenas les explicaron que había mucha prensa esperándolos, que todos querrían entrevistas y que serían muy insistentes para conseguir esas entrevistas. Que sus vidas serían aireadas públicamente, para bien o para mal. Ahora sabemos hasta quiénes son las amantes de los mineros. El entrenamiento les sirvió para al menos estar un poco más preparados para lo que les venía encima.

Pero hay otro ángulo, el del dinero. Los mineros cobraban 1,600 dólares al mes por su duro trabajo. No cabe duda de que este rescate se contará en libros, películas y que los mineros darán la vuelta al mundo explicando de primera mano qué ocurrió.

Los equipos de fútbol Real Madrid y Manchester ya los han invitado a ir a sus estadios. Una empresa minera griega también los ha invitado a pasar sus vacaciones en las paradisíacas islas de ese país. Y habrá muchas más invitaciones tanto de cortesía como pagándoles para que vayan. No cabe duda de que algunos medios les pagarán mucho dinero por ser entrevistados.

Los mineros dicen que llegaron a un acuerdo por el cual se repartirían cualquier dinero obtenido al contar sus experiencias en el accidente. Incluso si eso finalmente ocurre, ¿quién va a conseguir más dinero? Obviamente la persona que sepa explicar mejor todo lo ocurrido, que se exprese mejor, la que comunique más. Esa persona será la que viaje y dé conferencias, esa persona será la preferida de las cadenas televisivas para ser entrevistada. Aunque haya sido un entrenamiento muy básico por motivos obvios, entender un poco mejor cómo comunicar un mensaje de forma efectiva, es algo que puede marcar ahora una diferencia fundamental en las vidas de estos mineros. Si son hábiles ya no tendrán que trabajar más por el resto de sus vidas.

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From Miners to Celebrities… and All the Way to the Bank

October 16, 2010

 “Chile will be remembered and recognized not for Pinochet, but as an example of unity, leadership and valor, faith and success,” stated Chile’s President Sebastián Piñera to the Times of London.

Chile has written a story that will be very difficult to overcome not only in the field of mine disaster rescues, but of public relations.

As the Chinese proverb so well states, every crisis is an opportunity and the Chilean authorities have masterfully positioned their country during this crisis as not only an empathetic, brave and hard-working nation, but as an especially effective one.  That knows how to do things correctly.  A model to be followed.  No public relations campaign, not even one with an unlimited budget, would have been able to get these results.  Not by a long shot.

The rescue work at the San José de Copiapó mine was done by the book.  Rescuing all the miners was undoubtedly a miracle, but a miracle that became a reality thanks to a minutely planned strategy that was executed with the utmost level of professionalism.  Nothing was left to chance.

Today, after this epic rescue, any average observer from around the world would think that Chile has one of the safest mining industries in the world.  But they would be wrong.  According to CNN, last year 50 people lost their lives in Chile’s mines.  Even though mining represents 40% of the national income, it is only 1% of the world’s market.  And with this 1%, Chile contributes 8% of the world’s mining accidents.  That is, Chile has a clearly high number of mining accidents.  The government states that this is a problem limited to small companies which lack the resources to prevent them.  CNN also points out that the area where this accident took place only has three government inspectors for 800 mines, adding that this accident should never have happened because the safety issues at the mine were well-known.  The mine had actually been shut down in 2007.  And, one of the first things that the miners did after being rescued was to ask the President to take the necessary measures to prevent similar accidents from happening in the future.

Nonetheless, the perception is that Chile’s mining industry is excellent in terms of security and, as we all know, perception is for all practical purposes 90% of reality.  And this has been achieved by the Santiago government, apart from having organized a successful rescue mission, through a perfectly executed media show. 

First of all, and prior to their rescue, the authorities provided media training to the miners to teach them how to deal with the media.  Yes, you read it right.  The miners learned about how to deal with the media at 700 meters below the earth’s surface.  Secondly, the government provided full-access coverage to everything that was happening.  This was a decision that was not only intelligent, but also brave because the rescue mission was a success – it could have been a failure.  A failure covered by 2,000 reporters and millions of television viewers as witnesses.

TV cameras were everywhere and, most importantly, all the participants in the rescue cooperated 100% with the coverage.  It was clear that they had been told what to do.  Even the doctors at the hospital where the miners were being treated opened the doors over and over again so that the cameras could better film the miners on their gurneys. 

And when I say that the cameras were everywhere, I mean they were everywhere.  Even, as incredibly as this may seem, inside the mine: 700 meters below the surface.  Viewers could see the miners in real time, as well as the first rescuers who descended to help them.  This allowed for the levels of emotion to reach stratospheric heights and, therefore, had viewers all over the world glued to their television sets and computers to watch the miracle live.

There were also cameras on the miners’ helmets, which allowed us to view their ascent on the Phoenix rescue capsule over the narrow tunnel from the mine to the surface.  Of course, there were cameras following every move of the above-ground rescue equipment and rescuers, of the awaiting families and of Chileans all over the country (and the world) crying as they proudly waved the Chilean flag.  And, naturally, a camera witnessed the first moments when each miner emerged from the Phoenix, hugging and kissing their relatives and immediately after hugging President Piñera, the Mining Minister and their rescuers.  It was impossible to remain unmoved.

If Chile’s government had not been as intelligent and hadn’t provided those images, the level of interest about this story would not have been the same.  Even though all the images were provided by the government and no other cameras were allowed to transmit, the truth is that those images were made available to everyone.  Limiting access to only the government’s cameras is never the ideal situation, because it can be perceived as biased, it is easy to understand that it was impossible to allow 2,000 reporters direct access to the rescue zone.  It really was a total of 2,000 international reporters that traveled to that remote region of Chile to cover this story.  There is a factor of security and distraction that cannot be ignored. 

Everyone lived the odyssey live. The words, the emotions, the hugs, the tears of joy.  Chile was able to create an emotional connection with millions and millions of people all over the globe.  We were all Chileans at that time and we were moved just as if we were witnessing the rescue on site with them.

However, there have been many mining accidents that have been completely ignored by the media. By facilitating coverage, the government was able to take advantage of a golden opportunity to receive support for the rescue operation and reinforce the country’s image as a place where things are done correctly.  The rescue mission has cost between 20 and 30 million dollars, a third of which will be covered by donations.

Everyone, with the possible exception of the mine’s owners, has come out a winner.  The miners were rescued and Chile is admired all over the world.  Such is the case of Laurence Golborne, the Mining Minister, who has an 87% approval rating and is already being touted as a possible successor to President Piñera in the 2013 elections.  

This story teaches us the importance of openness.  Of transparency.  We must help the media to do their job.  Hiding facts and not providing information is the worst thing to do.  Because, among other things, the media always finds out what it needs to find out.

In January 2006, I covered the accident at the Sago mine in West Virginia, USA.  It was an information disaster.  Journalists received information piecemeal, and then to make matters worse we were provided erroneous information.  The authorities even said, mistakenly as it turned out, that 12 miners had survived the explosion.  All the news outlets relayed the news enthusiastically.  After the tense hours of not knowing what had happened to their loved ones, the families began to celebrate the miracle.  However, the information was subsequently refuted.  Only one miner survived.  It is not difficult to imagine the families’ reaction once they found out the news.

I also remember the accident at the Pasta de Conchos mine in Mexico in February 2006.  It was estimated that 65 miners were trapped below ground.  The mining company said that they were 150 meters below the surface.  The accident took place on February 19.  On February 25, the company announced that “there was no chance of any survivors after the methane explosion.”  The next day the authorities announced that the mine would be closed indefinitely.

In Chile there was also great pessimism about the situation with the miners.  On August 22, the Mining Minister said that the possibilities of finding the miners alive were slim.  We have to remember that it wasn’t until 17 days after the accident that contact was made with the miners.  Seventeen days!  However, the authorities, despite the initial pessimism, promised not to give up and they didn’t.  They were true to their word.  And the prize was when the miners were heard from and, after a tense 69 days of wait, all the miners were rescued safe and sound.  All 33 miners.

Without putting into question the Chilean government’s conviction and compromise with the rescue mission, whether or not there was media coverage, does anyone put in doubt that the media’s presence and interest help in similar situations to ensure that full-blown rescue efforts continue?  What would happen in these disasters if no cameras reached the area to explain in images the titanic struggle to save the miners trapped under tons of stones?  What happens is that many times the effort is not as strong and the possibilities of saving those lives are greatly reduced.  In Mexico’s case there was quite a bit of coverage, but it cannot be compared with the Chilean government’s deployment. The Chileans became masters of communication.  The media’s work is essential in this type of situations and the intelligent Chilean government understood this perfectly.  And now, Chile’s image in the world has been incredibly strengthened.

Another very intelligent decision was to train the miners about how to deal with the media.  First of all because of psychological issues, and secondly because of practical matters.

Do you remember the accident in 1972 when a plane carrying the Uruguayan rugby team crashed in the Andes?  After another epic story of how to survive in below zero temperatures after they had been given for dead, 16 people survived.  Well, some of those survivors visited the mine in Chile to share with the miners their experiences after being rescued.  To go from being an anonymous miner to being known internationally practically overnight, is not always an easy transition.

The Chilean authorities explained to the miners that there were many reporters waiting for them, that all of them wanted to interview them and that they would be very persistent to get those interviews.  That their lives would be open to scrutiny, for better or worse.  We now even know the names of one of the miners’ mistress.  The training served to at least be a bit more ready for what was to come.

But there is another angle – the money.  The miners made $1,600 a month for their hard work.  Undoubtedly, this rescue will be told in books and movies, and the miners will travel the world telling their stories in person.

The Real Madrid and Manchester soccer teams have invited them to their games.  A Greek mining company has invited them to vacation in Greece’s paradisiacal islands.  And they will get many more invitations, both as prizes and paying them for their attendance.  Some outlets will even pay them a lot of money to interview them.

The miners said that they reached an agreement among themselves to share all their earnings from sharing their experiences about the accident.  Even if this does finally happen, who will make the most money?  Obviously, the person who best knows how to explain what happened, who best articulates the story, the one who communicates the most.  That person will be the one to travel and give speeches, that person will be preferred by television networks for interviews.  Even if the training they received was, for obvious reasons, very basic, knowing just a little better how to effectively communicate a message is something that can make a fundamental difference in the lives of the miners.  If they are skillful, they will never have to work another day in their lives.

¿Se comunicó bien el gobierno chileno en esta tragedia?

February 28, 2010

Antes que nada, e igual que en el caso de Haití, toda nuestra solidaridad está en estos momentos con la población de Chile y los difíciles momentos que está viviendo.

El gobierno de Chile reaccionó mucho mejor que el de Haití ante esta catástrofe. El aparato del Estado chileno es sin duda mucho más fuerte que el haitiano. La presidenta Michelle Bachelet hizo un trabajo extraordinario. Tomó el control de la situación inmediatamente. Visitó los lugares afectados, llamó a la calma a la población y les aseguró que se estaban movilizando todos los recursos del Estado para enfrentarse a esta difícil situación. Se la vió presidiendo las reuniones del comité de crisis para dirigirlo y saber de primera mano la evolución de los hechos. Incluso el presidente electo, Sebastián Piñero, visitó las zonas devastadas, mostrando así un claro liderazgo. Se vio acción rápida. El gobierno dio la sensación de estar en control. Pero no sólo fue una sensación. La maquinaria estatal se puso inmediatamente en marcha. Chile demostró una vez más su tradicional eficiencia, carácter y empuje.

Lo vivido por Chile ha sido una verdadera tragedia. El peor desastre natural en la historia del país. El Instituto Geológico de Estados Unidos dice que el temblor fue de 8,8 en la escala de Richter. El Instituto Sísmico de México afirma que si el terremoto es de escala 5, equivale a la fuerza de la bomba atómica de Hiroshima. Añadió que cada grado que sube, la intensidad debe multiplicarse por 30. Es decir, que Chile recibió el golpe equivalente a unas 120 bombas nucleares como las de Hiroshima.

Cuando ocurre algo semejante, es imposible que los planes de comunicación se ejecuten tal y como estaban previstos. El golpe es demasiado duro. Nadie puede estar verdaderamente preparado para algo así. De eso no cabe ninguna duda. Dicho esto y habiendo aplaudido la rápida y decisiva acción tanto de las autoridades como del propio pueblo, hay que añadir que hubo importantes agujeros en el área de la comunicación. Especialmente para un país como Chile, que debería tener esos planes siempre perfectamente engrasados ya que se trata de una nación amenazada de forma constante  por amenazas sísmicas.

Una cosa es que haya un plan de comunicación y otra que se ejecute bien. Obviamente, tango que asumir que hay un completo plan de comunicación para casos como éste, pero sólo hace falta ver las transmisiones de televisión de Chile para darse cuenta de que las autoridades no estaban comunicando de forma efectiva a muchos segmentos de la población lo que se estaba haciendo para ayudarlos. Por supuesto que la prioridad de esas autoridades es ejecutar los planes de ayuda, pero igual de importante es saberlos comunicar bien. La falta de información en esas primeras horas vitales sólo agrava la situación aún más y eleva exponencialmente la sensación de agonía y abandono de las víctimas. No sólo hay que estar en control, sino también parecer que lo estás. Aquí la percepción es realmente importante.

Como digo, las transmisiones de las cadenas de televisión chilenas lo decían todo. En muchas de las zonas afectadas, los testimonios de los supervivientes eran dramáticos. Llevaban 24 horas durmiendo en la calle. No había refugios disponibles. No había asistencia médica. Aún no habían visto a ninguna autoridad oficial. No tenían alimentos básicos para niños. Faltaba agua, frazadas, comida. Nadie les había comunicado qué hacer, adónde ir, qué esperar. Había inseguridad, robos.

Todos esos temas se refieren a puntos relativos al propio sistema de asistencia en sí. Como dije anteriormente, en una desgracia de esa magnitud, ninguna respuesta es perfecta y las autoridades chilenas mostraron una eficacia y profesionalismo ejemplares. Ya vimos los problemas que tuvo la nación más poderosa del mundo con Katrina. Son situaciones muy complejas. Sin embargo, ¿dónde estaban las autoridades para explicar la situación a esas personas? Por supuesto que hay una Oficina Nacional de Emergencia en Santiago que cada cierto tiempo iba transmitiendo información, pero ¿cómo llegaba esa información a personas que no tienen televisiones, radio o tan siquiera electricidad para escuchar esos partes de prensa? ¿Quién les decía a ellos lo que iba a pasar concretamente en su ciudad, en su barrio? Muchos se hacían las mismas preguntas. ¿Adónde va a enviar el gobierno comida, agua y medicinas? ¿Dónde puedo conseguir eso ahora? ¿Hay supermercados abiertos? Y si no los hay, ¿se puede sacar comida de los que están cerrados sin que luego me acusen de saqueo? ¿Viene ayuda internacional? ¿Puedo beneficiarme? ¿Están los aeropuertos abiertos? ¿Cómo puedo buscar a un familiar que no encuentro? ¿Cómo me entero si alguien que conozco está en la lista de muertos? ¿Hay refugios aunque sea para los niños? ¿Dónde? ¿Alguien me puede decir si puedo dormir en mi casa sin riesgo a que la estructura se desmorone? Una cosa es que las autoridades no estén haciendo algo y otra es que no lo sepamos. De hecho, la presidenta movilizó inmediatamente a los carabineros para garantizar el orden. Sin embargo, no se comunicó bien en ese sentido. Los carabineros no pueden llegar tampoco a todas partes en apenas unas horas, pero si eso no se comunica  bien a la población, ésta tiene la sensación de que simplemente se les ha abandonado a su propia suerte.

También me pregunto, ¿cómo es posible que los canales de comunicación pudieran enviar a reporteros a todas partes y las autoridades no hayan podido llegar a esos mismos lugares aunque sea para hacer acto de presencia y tranquilizar a la población? El Estado dispone de helicópteros, aviones, vehículos militares todo terreno. Los reporteros tienen muchos menos medios y sin embargo llegan antes,  ¿por qué? ¿Cómo es posible que las víctimas vean antes a un reportero que a un representante del Estado que llegue allí para ayudarles e informarles? ¿Dónde están los militares? ¿Por qué no están patrullando las calles para ayudar a los carabineros? Esas son algunas de las preguntas que muchos se hacían en los momentos inmediatamente posteriores al desastre. La complejidad de movilizar el aparato del Estado es grande, pero si no se explica la población el por qué de las cosas, ésta llega a la conclusión equivocada. “Los únicos que se preocupan por llegar hasta aquí son los periodistas”.

En esos momentos, los medios de comunicación se convierten en aliados muy importantes para el gobierno. Están cubriendo la tragedia durante 24 horas al día y pueden ayudar a transmitir el mensaje a las víctimas que puedan escucharlos. El gobierno tiene que poner a disposición de esos medios un verdadero ejército de portavoces y especialistas listos para pasarles toda la información disponible.  No sólo ruedas de prensa cada ciertas horas, sino hacerlos disponibles las 24 horas del día. Y funcionarios que se sepan expresar bien, que sepan comunicar un mensaje de forma clara y sencilla.

La presidenta y su gabinete dieron una conferencia de prensa a las 36 horas de la tragedia. Bachelet explicó todo lo que se estaba haciendo y anunció que se reuniría con el presidente electo para pasarle toda la información. Verlos a los dos tratando este asunto de Estado es sin duda un mensaje poderoso. Una magnífica decisión. Buen mensaje. Luego la presidenta se fue y dejó la palabra a sus ministros.

La prensa estaba sedienta de respuestas. Había cientos de preguntas legítimas. El ministro de Defensa, luego de recordar que es el quinto terremoto más destructivo en la historia del mundo, admitió errores por parte de la Armada a la hora del anuncio de un posible maremoto. Eso fue un punto a su favor. Nadie espera que se responda de forma perfecta a un desastre semejante. Se puede y se van a cometer fallos. Todos asumimos que las autoridades están haciendo todo lo que humanamente se puede, pero también sabemos que no son perfectos. Sin embargo, a la pregunta de otro periodista, otro ministro negó que hubiera inseguridad en las zonas afectadas. “Eso no se corresponde a la realidad”, afirmó. Eso fue un gran error. Sólo hacía falta ver la televisión y los testimonios de las víctimas para saber que ése sí era un problema. No generalizado, pero un problema para quienes lo sufrían. En una retransmisión en vivo desde la zona del desastre por parte del reportero de TV Chile, Amaro Gómez Pablo, éste dijo que si no llegaban pronto las autoridades “podría haber una situación de caos” por la noche. Despreciar los temores de las víctimas fue un claro error por parte del ministro. Los saqueos se vieron en vivo por televisión. Y quien saquea un supermercado para llevarse una televisión de plasma, también saquea una casa para robarse dinero. No todos los que fueron a llevarse cosas a los supermercados lo hicieron por necesidad urgente de comida. También había simples ladrones.

La presidenta dijo que emergencia y reconstrucción son las prioridades. Los ministros respondieron a más preguntas y luego se fueron cuando todavía había muchas preguntas por responder. Otro claro fallo. En una situación como ésa, como mínimo uno de los ministros tiene que quedarse hasta que se respondan todas las preguntas. Todo el país, y de hecho muchos países del mundo, estaban viendo esa conferencia de prensa. Todos necesitaban respuestas.

Horas después vi a otro ministro en la televisión chilena. Por más que los periodistas le preguntaron, no lograron saber cuál fue el fallo de la Armada o si había toque de queda o no en ciertos lugares. Y no creo que fuera por voluntad del ministro de evadir la respuesta, sino que no estaba entrenado para responder con efectividad a esas preguntas. Se hundió en definiciones técnicas que ni los periodistas pudieron entender. Y si los periodistas no lo entendieron, seguramente tampoco lo entendió la gente que lo vio por televisión.

Por supuesto que la prensa siempre va a tener más y más preguntas. Por supuesto que durante esas primeras horas siempre hay más preguntas que respuestas y luego la situación va aclarándose paulatinamente. No obstante, esas primeras horas son las más vitales. No sólo porque la ayuda es urgente y es asunto de vida o muerte, sino porque una mala percepción pública respecto a la reacción del gobierno, puede acabar con su reputación.

Por otro lado, para comunicarse en una situación como ésa, ¿no deberían proveer a la población con radios cargadas con baterías para que puedan escuchar toda la información procedente del gobierno? En último caso, ¿no podrían tirar en paracaídas esas radios para los lugares más remotos? Eso es lo que hace el Pentágono cuando invade un país. Y lo hace para asegurarse de que la población escuche su mensaje. ¿Por qué no tenían esas radios preparadas? La población necesita saber dónde conseguir ayuda, adónde llevar a sus seres queridos enfermos. Si la gente va a los lugares equivocados, lo único que se genera es más congestión y problemas.

Una tragedia nacional como ésta puede ocurrir en cualquier momento. Un terremoto, un huracán, un tsunami, una nevada devastadora, incendios masivos, un accidente industrial. Incluso un ataque terrorista. Los ejemplos no tienen fin.

En esos difíciles momentos es imprescindible comunicar con efectividad. Primero, tener un plan. Segundo, practicar a menudo ese plan para asegurarse de que funciona. Y tercero, cuando la desgracia ocurre, poner todos los medios necesarios para que esa comunicación sea efectiva.

Felicitaciones una vez más a las autoridades chilenas por su rapidez y eficacia. Sin embargo, hay lecciones que podemos aprender para la siguiente ocasión que, tarde o temprano, volverá a ocurrir en alguna parte del mundo.

Did the Chilean government communicate well during this tragedy?

February 28, 2010

First of all and just like with the events in Haiti, all our solidarity at this time is with the people of Chile during these difficult times they are living.

The government of Chile reacted much better than Haiti’s when dealing with this catastrophe.  Chile’s institutions are without doubt, much stronger than Haiti’s.  President Michelle Bachelet did an extraordinary job.  She took immediate control of the situation.  She visited affected areas, called for calm and assured the population that all of the nation’s resources were being mobilized to face this situation.  She was seen presiding and leading meetings of the crisis committee to decide what to do and to know, first-hand, how the situation was progressing.  Even the president-elect, Sebastián Piñero, visited the devastated areas.  That showed important leadership on his part.  There was quick and clear action.  The government looked to be in control.  But it wasn’t just a perception of being in control.  The state went into action immediately.  Chile demonstrated once again its tradition of efficiency, character and drive.

What Chile is going through is a real tragedy.  The worst natural disaster in the nation’s history.  The US Geological Institute states that the earthquake measured 8.8 in the Richter Scale.  Mexico’s Seismological Institute asserts that an earthquake measuring 5.0 is equal to the strength of the bomb that fell on Hiroshima.  They added that every increase of a point multiplies the intensity by 30.  That means that Chile received an impact equivalent to 120 Hiroshima nuclear bombs.

When something like this happens, it is impossible for all communication plans to be executed as planned.  The reality is too harsh.  Without a doubt, no one can be truly prepared to face circumstances such as these.  Having said that, and recognizing the quick and decisive action of the government and population, I must add that there were various holes in the area of communication.  Especially in a country such as Chile, which should have these plans in perfect condition since it is a nation that is constantly under threat of a seismic event.

It is one thing to have a communications plan and another to execute it well.  Obviously, I must assume that there is a comprehensive communications plan for situations such as this, but it was clear just by watching Chilean television that  the authorities were not communicating effectively with a wide segment of the population about what was being done to help them.  Of course, the government’s priority is to put into practice their plans of assistance, but it’s just as important to communicate these well.  The lack of communication during the first vital hours only aggravates the situation and elevates the victims’ feelings of despair and abandonment.  Not only must you be in charge, but also appear like you are in control.  Perception is truly important in this case.

As I have said, the broadcasts on Chilean television spoke by themselves.  In many of the affected areas survivor statements were very dramatic.  They had spent 24 hours sleeping on the street.  There were no available shelters.  There was no medical assistance available either.  They hadn’t seen any government officials.  There were no basic food supplies for the children.  There was a lack of water, blankets, food.  No one was telling them what to do, where to go, what to expect.  There were robberies and a general lack of safety.

All of these issues have to do with the assistance system itself.  As I said before, during a catastrophe of this magnitude, there isn’t a perfect answer and Chilean authorities demonstrated exemplary efficiency and professionalism.  We have already seen the problems faced by the most powerful country in the world during Hurricane Katrina.  These are very complex situations.  However, where were the authorities to explain what was going on to the people who were asking these questions?  Of course there is a National Emergency Office in Santiago that broadcast information throughout the day, but how did this information get to those who didn’t have access to TVs, radio or electricity to listen to these reports?  Who would tell them what was going to happen in their city, their neighborhood?  Many were asking themselves these very questions.  Where is the government going to distribute food, water, medications?  Where can I get access to these supplies now?  Are any supermarkets open?  And if there aren’t, can we get food from the closed ones without being accused of stealing?  Will there be international assistance?  Can I benefit from it?  Are the airports open?  How can I get in touch with my relatives?  How can I find out if someone I know is on the casualty list?  Are there shelters available, if only for children?  Where?  Can someone let me know if it is safe to stay home without danger of the structure falling on me?  It is one thing that the authorities are not doing anything and another that we are not aware of what is being done.  In fact, the President mobilized the police immediately to guarantee the population’s safety.  However, this was not communicated well at all.  The police couldn’t reach all areas in just a few hours, but if the population is not informed well about the government’s actions, they feel like they have simply been abandoned.

I also ask myself, how is it possible that television reporters can be dispatched everywhere and the authorities couldn’t reach those same locations if only to have a representative and calm and inform the population?  The government has helicopters, airplanes, all-terrain vehicles at its disposal.  The reporters don’t have anywhere near those resources and, even so, are able to arrive before government representatives.  Why is that?  How is it possible for the victims to see a reporter that brings them news and information before a government representative?  Where is the army?  Why aren’t they patrolling the streets to help the police?  Many people were asking these very questions.  The complexity of this type of government mobilization is immense, but if the population is not informed about why things are happening or not it will come to the wrong conclusion.  “The only ones that are concerned enough to get here are the reporters.”

The media becomes an important ally for the government during times like these.  They are covering the tragedy 24 hours a day and can help to get the message to the victims that need to hear.  The government needs to make available to the media a real army of spokespersons and specialists ready to convey all the information available.  Not only through frequent press conferences, but available 24 hours a day.  Experts who can convey complex messages in a simple and clear way. 

Thirty-six hours after the tragedy, the President and her cabinet gave a press conference.  Bachelet explained everything that the government was doing and announced that she would meet with the president-elect to share information.  Seeing them both dealing with this issue was, without doubt, a powerful statement.  A brilliant decision.  A good message.  The President then left, leaving her cabinet to answer questions.

The media was hungry for answers.  There were hundreds of legitimate questions. The Minister of Defense, after reminding everyone that this was the fifth most destructive earthquake ever, admitted errors by the Navy during the process of announcing the possibility of a tsunami.  This was a very favorable point in his favor.  No one expects a perfect response by the government during such a disaster.  Mistakes are made.  We all assume that the authorities are doing everything humanly possible, but we also know they are not perfect.  However, when in answer to another reporter’s question, another minister denied that there was any problem with security in the affected areas. “That does not have anything to do with the truth,” he stated.  That was a very big mistake.  All you had to do was watch television and listen to the comments from survivors to know that security was a real problem.  Not generalized, but a problem for those who were suffering it.  In a live feed from the disaster zone, TV Chile reporter Amaro Gómez Pablo said that if the authorities didn’t get there soon “there could be chaos” when night fell.  Discounting the victims’ concerns was a clear mistake on the part of the minister.  The looting was broadcast on TV.  And someone who loots a supermarket to steal a flat-screen TV set will also break into a house to steal. Not everybody who looted the supermarkets did it because they were hungry.  There were also real thieves.

The President said that dealing with the emergency and reconstruction are the government’s priorities.  The ministers answered more questions and left while there were still many more questions to answer.  Another clear mistake.  In a situation such as this one, at least one of the ministers needs to stay until all the questions are answered.  The whole country, and in fact many countries all over the world, were watching this press conference.  They all needed answers.

Of course, the media is always going to have more questions.  Of course, during the first hours after a disaster there always are more questions than answers before the situation starts to become clearer.  Nevertheless, those early hours are the most vital.  Not only because the need for assistance is urgent and it is a matter of life and death, but because a poor public perception regarding the government’s reaction can ruin its reputation.

Hours later I saw a Minister on Chilean TV.  In spite of the reporter’s questions about what was the specific mistake made by the Navy during the process of the tsunami alert and which areas were specifically under curfew, the Minister never gave a clear answer that the reporter could understand.  And, if the reporters could not understand him the audience probably didn’t either.  I am sure the Minister was not trying to avoid answering; he just had not been trained as to how to answer the reporter’s questions in a clear and effective way.

On the other hand, to communicate during times like these, shouldn’t the government provide the population with battery-charged radios so they can listen to the government’s reports?  As a last resort, couldn’t they parachute radios to the most remote locations?  That is what the Pentagon does when it invades a country.  And they do it to make sure the population listens to its message.  Why didn’t they have these radios ready?  The population needs to know where it can find help, where to take their relatives in need of medical assistance.  If people go to the wrong locations it generates further congestion and problems.

A national tragedy such as this one can happen at any time.  An earthquake, a hurricane, a tsunami, a devastating snow storm, massive fires, an industrial accident.  Even a terrorist attack.  The examples are unending.

During these difficult times it is essential to communicate effectively.  First, there must be a plan.  Secondly, the plan must be rehearsed frequently to make sure it works.  And thirdly, when a disaster happens, all the necessary tools must be put to work to ensure the effectiveness of the communication.

Congratulations once again to the Chilean authorities for their speediness and effectiveness.  However, there are lessons that can be learned for the next disaster which, sooner or later, will take place somewhere else in the world.