Archive for the ‘Comunicación durante una crisis’ Category

Borrón y cuenta nueva

April 11, 2012

Nuestra empresa se especializa en manejo de crisis y cómo entrenar a representantes de organizaciones para transmitir con eficacia su mensaje a la prensa. Estos últimos son los llamados cursos de Media Training. Sin embargo, si el equipo de béisbol de Miami, los Marlins, nos llamara para manejarles la crisis que ha creado su entrenador, Ozzie Guillén, nuestra respuesta sería: “Hasta ahora han manejado mal la situación. Independientemente de eso, lo sentimos pero esto no hay quien lo arregle. La única solución es borrón y cuenta nueva y, además, hacerlo lo más rápido posible”.

Para quien no esté al corriente de lo ocurrido. Ozzie Guillén, de 48 años y ciudadano estadounidense nacido en Venezuela, declaró a la revista Time que “Yo amo a Fidel Castro. Yo respeto a Fidel Castro. ¿Sabes por qué? Mucha gente ha tratado de matarlo durante los últimos sesenta años, pero ese… todavía está ahí”. Guillén añadió a la frase una expresión grosera y muy poco apropiada para una persona que representa no sólo a una institución deportiva de primera línea, sino también a una ciudad: Miami.

Estamos en un país donde se respeta la libertad de expresión. Cualquier persona tiene derecho a expresar su opinión y defenderla públicamente. Sin embargo, digamos que elogiar a Fidel Castro en una ciudad como Miami, la capital del exilio cubano, no es precisamente una gran muestra de sensibilidad hacia la comunidad cubana de esa ciudad.

Por otro lado, igual que Guillén puede dar su opinión, ése es un derecho del que asimismo gozan los cubanos de Miami. Especialmente si tenemos en cuenta que son los miamenses quienes compran las entradas para ir a ver a los Marlins. Es decir, quienes pagan el sueldo a Guillén. Eso sin incluir los 487 millones de dólares de dinero público usados por el equipo para construir su estadio que, igualmente, pagan los contribuyentes. Paradójicamente, un estadio en pleno corazón de La Pequeña Habana, uno de los lugares más emblemáticos del exilio cubano.

La organización de los Marlins se distanció de esas declaraciones y suspendió a Guillén por cinco partidos, añadiendo que su sueldo de ese período será dado a organizaciones de caridad.  Guillén realizó una conferencia de prensa donde se disculpó y dijo que sus palabras se habían malinterpretado.

La revista Time no es un periodiquito de barrio. Es una de las organizaciones periodísticas más importantes del mundo.  Me cuesta mucho pensar que sus periodistas van a publicar algo así, conscientes de la controversia que va a despertar, si no tienen pruebas documentales de que eso fue exactamente lo que dijo Guillén. Si hubieran distorsionado las palabras del entrenador, asumo que Time recibiría una demanda millonaria por haber dañado seriamente la imagen y la carrera profesional de Guillén.

En cualquier crisis donde la institución o la persona hayan cometido un error, pedir disculpas siempre es el primer paso necesario para comenzar a resolver esa crisis. Sin embargo, en esta ocasión creo que no servirá para nada. En primer lugar, Guillén se disculpó, pero nunca rectificó su opinión sobre Castro. No obstante, aunque hoy dijera que Castro es un dictador, sus palabras seguramente no serían percibidas como creíbles por parte de la comunidad cubana de Miami, sino más bien como un intento por conservar su trabajo y su sueldo de diez millones de dólares. En segundo lugar, su lenguaje corporal durante la conferencia de prensa no parecía coincidir con lo que decían sus palabras. Hay que recordar que el 80% de la credibilidad de una persona está en su lenguaje corporal, no en el mensaje en sí.

Por otro lado, la sanción impuesta por los Marlins posiblemente está perjudicando más a la institución que no favoreciéndola. Parece claro que Guillén ha perdido el apoyo de la comunidad cubana, una base fundamental para el futuro del equipo. Cuanto más tarden en tomar la decisión de cambiar de entrenador, más daño se producirá en su relación con esa comunidad cubana. Guillén tiene todo el derecho del mundo a dar su opinión y los Marlins también a destituirlo si consideran que ha perdido el respaldo de la comunidad a la que representa.

En circunstancias como éstas, el Media Training o el manejo de crisis tienen un valor muy limitado. El problema adicional para Guillén es que ahora podría no quedar bien con nadie. Ni con la comunidad cubana de Miami ni con quienes simpatizan con Fidel Castro. A unos porque los ofendió y a otros porque ahora está intentando rectificar sus palabras.

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Ahorra el centavo, gástate el dólar

April 23, 2011

Se cumple el primer aniversario de la explosión de la plataforma petrolera Deepwater Horizon en el Golfo de México. El accidente se cobró la vida de 11 personas y ocasionó un derrame marítimo de cinco millones de barriles de petróleo, el peor en la historia de EEUU.

Desde el punto de vista de relaciones públicas, resulta sorprendente como empresas tan importantes como BP reaccionaron de forma tan incompetente al desastre. De hecho, el caso de BP se toma ahora como manual de referencia respecto a todo lo que NO hay que hacer durante una crisis.

Antes del accidente, el entonces CEO de BP, Tony Hayward, había reducido el presupuesto de la empresa para relaciones públicas, dejándose asesorar por consultores que obviamente no estaban capacitados para ese trabajo. Y mucho menos para la crisis que se avecinaba. El resultado fue un enorme daño a la reputación de BP y, por lo tanto, también a su negocio. De paso, Hayward perdió su propio trabajo como CEO.

Una empresa que en el 2009 ganó 14 mil millones de dólares comenzó a ahorrar dinero en un terreno para ellos tan vital como son las relaciones públicas y al final pagaron su error. Es lo que se suele decir, ahorrarse el centavo para después acabar pagando el dólar.

Una decisión irresponsable y poco inteligente porque ciertamente una empresa petrolera sabe que, tarde o temprano, puede sufrir un accidente de este tipo y cuando eso sucede tiene que tener un equipo de relaciones públicas de primera categoría listo para bregar de forma inmediata y eficiente con esa crisis. Aunque cualquier empresa o gobierno puede sufrir una crisis por muchos motivos distintos, el mismo caso aplica especialmente para compañías que trabajan en áreas con un contenido especial de riesgo, como por ejemplo las aerolíneas o las  empresas químicas. Es sólo cuestión de tiempo que haya un accidente, por no hablar de un ataque terrorista. Y si esa crisis no se soluciona satisfactoriamente, podría ocasionar incluso el propio fin de la empresa.

Por eso sorprende que una corporación de la relevancia de BP fuera tan miope.

El otro incidente reciente que por desgracia nos recuerda la total falta de preparación frente a situaciones catastróficas es lo ocurrido en Japón.

Yo he estado en Japón varias veces. He tratado profesionalmente con japoneses y empresarios japoneses. Lo último que uno se imaginaría es que un país tan organizado y profesional como Japón no estaría preparado para algo que es completamente predecible.

Japón es uno de los países del mundo más sacudidos por terremotos. En esa zona, obviamente, los terremotos ocasionan tsunamis, con lo cual éste es un factor también completamente predecible. ¿Y es para alguien una sorpresa el potencial peligro que puede generar un accidente nuclear? El gobierno japonés y la empresa dueña de la planta nuclear deberían estar preparados para todo este tipo de situaciones, pero resulta claro que no lo estaban. Algo realmente imperdonable porque estamos hablando de situaciones en las que están en juego cientos de miles de vidas humanas.

Es cierto que la catástrofe fue de dimensiones mayúsculas y que cuando eso ocurre no es fácil reaccionar. Hay un shock psicológico colectivo. Sin embargo, repito, estamos hablando de situaciones completamente predecibles.

Al desastre físico y humano, se añadió el informativo. Hubo un total vacío de información fiable y precisa. El gobierno japonés falló completamente cuando la población más necesitaba de esa información fiable y precisa para tomar decisiones potencialmente de vida o muerte.

Nadie parecía saber cómo tratar con la prensa, qué información dar, qué recomendar. La información que recibía el público era incompleta, verdades a medias o completamente incorrecta. La prensa japonesa decía una cosa y la internacional otra distinta. La empresa dueña de la planta nuclear afirmaba algo y los  expertos independientes desmentían inmediatamente esa información. El gobierno japonés emitía un comunicado y el estadounidense contradecía lo dicho. A todo esto hay que añadir el escepticismo tradicional de muchos japoneses hacia lo que dicen algunas corporaciones de su país, conocidas por ser muy poco transparentes. El resultado fue un total caos informativo agravado por un ambiente de extrema tensión física y emocional. Una tormenta perfecta.

Conozco a personas con familia en la zona afectada de Japón. Me dicen que nadie sabía cuál era realmente el perímetro de seguridad alrededor de la central nuclear, qué hacer, adónde ir a refugiarse o dónde conseguir agua no contaminada o alimentos. No precisamente la imagen que alguien tendría de un país como Japón.

¿Qué ocurrió? ¿No tenía el gobierno japonés un plan de crisis para situaciones como ésas, de nuevo, completamente predecibles? Si lo tenía, ¿por qué no se ejecutó? ¿No realizó el gobierno japonés entrenamientos para su personal clave para saber cómo bregar con la prensa, conocidos como media training, especialmente en situaciones de crisis? Y si hizo esos cursos, ¿por qué actuaron de una forma tan pobre y peligrosa para la población?

¿Cómo es posible que corporaciones multimillonarias como BP o gobiernos tan desarrollados y ricos como el japonés hayan estado tan pésimamente preparados para este tipo de situaciones? ¿Cómo es posible que hayan cometido un error estratégico de semejante magnitud?

No cabe duda de que en desastres como de los que hemos hablado la principal prioridad de gobiernos y empresas es la seguridad física de las personas y del medio ambiente. Sin embargo, en esos momentos, el flujo de información fiable y correcta no es secundario sino también prioritario porque impacta directamente en esa seguridad de los seres humanos y del medio ambiente. Durante catástrofes saber comunicar con efectividad salva vidas.

Desgraciadamente, en el futuro ocurrirán más accidentes o desastres naturales. Vamos a ver si tanto BP como el gobierno japonés y otras instituciones y empresas han aprendido de estos errores o habrá que tropezar otra vez en la misma piedra.

Tucson: manejo exitoso de crisis

January 17, 2011

Cuando uno lee un editorial en The Washington Post del senador republicano John McCain titulado “Un discurso admirable del Presidente Obama”, queda claro que ese discurso tuvo que ser realmente memorable. El senador McCain, además, fue el candidato republicano en las últimas elecciones presidenciales. El rival directo de Barack Obama. En el editorial, McCain se refiere al discurso que el Presidente pronunció en el servicio conmemorativo por las víctimas del tiroteo en Tucson, Arizona, y, entre otras cosas, califica a Barack Obama de “patriota”.

El objetivo del discurso del Presidente era unir al país ante la tragedia. Es el deber de los presidentes en momentos como estos. Y el comentario general es que lo consiguió.

Obama criticó el ambiente de hostilidad política verbal que hay en Washington. El motivo es que los comentarios iniciales culparon a ese tenso clima político del ataque a la congresista Gabrielle Giffords en Tucson.

Muchos líderes, así como el Presidente, repitieron que tenemos que regresar a un escenario político en el cual se puede disentir activa y apasionadamente con otra persona, pero dentro de un marco de civismo.

Yo pienso que ese clima de ataque y contraataque políticos no es ni mucho menos un monopolio de los Estados Unidos. Eso ocurre en todos y cada uno de los países en los que he trabajado y vivido. Disentir agresivamente es algo inherente a la política. Es más, lo peligroso sería la falta de ese vivo debate, ya que significaría que no existe democracia.

Afortunadamente, y aunque todos recordamos dolorosas excepciones, en Estados Unidos esas disputas se resuelven en las urnas. Tucson fue una excepción. No queda ni siquiera claro si fue un intento de asesinato político contra una congresista basado en motivos ideológicos o simplemente la obra de un perturbado que se enfocó en la legisladora como se hubiera podido obsesionar con cualquier otra persona y por cualquier otro motivo. Todos los expertos coinciden en que el supuesto atacante, Jared Lee Loughner, sufre severos problemas mentales. De hecho, estudios del Servicio Secreto de Estados Unidos determinan que la gran mayoría de los así llamados “asesinatos políticos” en este país no tienen nada que ver con política. Tras muchas entrevistas con personas que han atentado, con y sin éxito, contra líderes políticos, los estudios concluyen que casi todos los atacantes sufren de problemas mentales y que ésa es la verdadera causa de los atentados. No la disensión política.

Hablando estrictamente desde el punto de vista comunicacional, lo que me parece claro es que la crisis se manejó magistralmente por todas las partes.

El país estuvo pegado a las pantallas de televisión durante varios días para informarse de todos los detalles de lo sucedido. La tragedia realmente impactó a la nación. Todas y cada una de las víctimas fueron pérdidas irreparables, pero el caso de la pequeña Christina-Taylor Green tocó sin duda de forma especial el corazón de los estadounidenses. Una niña de apenas nueve años nacida, paradójicamente, el 11 de septiembre del 2001. El día de los ataques terroristas contra las torres gemelas del World Trade Center en Nueva York y el Pentágono. Una pequeña a quien le atraía la política y que quería ver y escuchar en persona a la congresista.

La tarea del Presidente de unir a la nación en su discurso no era fácil debido al clima de división política al que me he referido. Sin embargo, no sólo hizo eso bien, sino que manejó la crisis de forma magistral.

El Presidente reaccionó enseguida ante lo ocurrido. Emitió rápidamente un comunicado de prensa. Después, compareció frente a las cámaras de televisión para dar su pésame a los familiares de las víctimas y expresar sus deseos de pronta recuperación para los heridos. Obama incluso envió al propio director del FBI a Arizona a liderar la investigación y ofreció todos los recursos federales que fueran necesarios. Su siguiente paso fue desplazarse personalmente junto a la Primera Dama a Tucson y asistir al servicio conmemorativo. En todo momento se vio a un presidente muy activo y en tono con el dolor del resto del país.

La oposición política republicana, de igual forma, actuó sin partidismos y enfocándose en lo importante, las víctimas, y dejando de lado cualquier lucha partidista. Un ejemplo es el editorial por parte del senador McCain. Algo interpretado como un ejemplo de elegancia, clase, responsabilidad y liderazgo político de primer nivel por parte del senador republicano.

Alguien que sí levantó controversia fue la ex candidata a vicepresidenta por el Partido Republicano, Sarah Palin.  La ex gobernadora de Alaska, en un mensaje en video lanzado a través de su página en Facebook, usó un término históricamente interpretado como antisemita y que sin duda distrajo a su audiencia de su mensaje principal. Otros también la criticaron por hablar demasiado de política y de no centrarse más en las víctimas.

Algunos la habían acusado de crear un clima político propicio para la confrontación en lugares como Arizona. Los líderes políticos nacionales, tanto demócratas como republicanos, repitieron que el único responsable de una tragedia semejante es quien apretó el gatillo.

Muchos de los defensores de Palin dicen que ella no entendió el contexto de la frase que utilizó. Pocos se explican, de todas formas, cómo ninguno de sus asesores dio una señal de alarma al respecto. Algo que sólo echó aún más leña al fuego de las personas que la acusan de no tener la preparación intelectual necesaria para ser presidenta.

No obstante, la crisis fue en general, muy bien manejada por todas las partes involucradas.

La actuación del Presidente fue alabada hasta por sus más feroces críticos republicanos. La oposición republicana fue alabada por los demócratas. La clase política mostró una unión poco habitual en Washington. No se enfocaron en ellos sino en la tragedia en sí y urgieron a un tono político más respetuoso.

Los partidarios del uso de armas, a pesar de la tragedia, no perdieron terreno. De hecho tan sólo días después del tiroteo hubo una feria de armas en Arizona a la que acudieron miles de personas. Ellos insisten en que el problema no son las armas y que cualquier ciudadano tiene el derecho constitucional a tenerlas. Según ellos, el problema es controlar que criminales y personas desequilibradas mentalmente no tengan acceso a las mismas. Aunque el tema de las armas obviamente se tocó durante las coberturas periodísticas de la tragedia, el tiroteo no motivó realmente un profundo debate nacional sobre el uso de armas en Estados Unidos. Sin duda los grupos pro armas supieron también tratar con éxito esta crisis. Dieron su posición, pero respetando el dolor de las víctimas. Lograron evitar que se produjera un sentimiento popular en su contra que pudiera propiciar legislación federal significativa contra sus intereses.

Otro de los grupos que manejaron muy bien la situación fueron los médicos involucrados en la tragedia. Se hicieron siempre disponibles, dieron partes constantes de la evolución de los heridos, comunicaron con efectividad y de forma entendible todos los procedimientos médicos y mostraron clara simpatía con el sufrimiento de los familiares. Se manejaron con enorme profesionalidad en una situación ciertamente agotadora tanto física como mentalmente. Y frente a cientos de periodistas de todo el mundo.

Esto nos indica que una de los puntos principales para manejar con éxito cualquier crisis es prepararse para ella antes de que ocurra. Los médicos y el hospital sin duda lo hicieron. Algo así puede ocurrir desgraciadamente cualquier día y esa capacidad de comunicar efectivamente no se puede improvisar.

Este es un ejemplo de lo bien que se ha manejado una crisis, pero hay una larga lista de crisis muy mal manejadas a todos los niveles que han impactado muy negativamente en la reputación no sólo de los involucrados directamente en la crisis sino, por ejemplo, en líderes políticos al más alto nivel.  Si estudian con atención cómo se reaccionó en Tucson, sin duda podrán estar mejor preparados para las futuras crisis, que, sin duda, tendrán que afrontar algún día.

De mineros a celebridades y pasando por la caja registradora

October 16, 2010

“Chile será recordado y reconocido no por Pinochet, sino como un ejemplo de unidad, liderazgo y coraje, fe y éxito”, declaró el Presidente de Chile Sebastián Piñera a The Times de Londres.

Chile ha escrito un capítulo que será muy difícil de superar en el terreno no sólo de los rescates en accidentes de minería, sino también en el campo de las  relaciones públicas.

Como dice el refrán chino, de toda crisis surge una oportunidad y las autoridades chilenas han realizado una tarea magistral durante esta crisis para posicionar a su país no sólo como una nación solidaria, valiente y luchadora, sino especialmente eficaz. Que sabe hacer las cosas bien. Un modelo a seguir. Ninguna campaña de relaciones públicas, incluso con un presupuesto ilimitado, hubiera podido conseguir jamás esos resultados. Ni de lejos.

Las labores de rescate en la mina San José de Copiapó fueron de manual. Rescatar a todos los mineros con vida ha sido sin duda un milagro, pero un milagro que se ha materializado gracias a una labor planeada al milímetro y ejecutada con un altísimo nivel de profesionalismo. Nada se dejó a la improvisación.

Hoy, después de esta epopeya, cualquier ciudadano común alrededor del mundo pensaría que Chile tiene uno de los sectores de minería más seguros del mundo. Estarían equivocados. Según CNN, el año pasado hubo 50 muertos en las minas de Chile. Aunque la minería representa el 40% de los ingresos del país, sólo es un 1% del mercado mundial. Y con un 1% del mercado mundial, Chile sufre el 8% de los accidentes. Es decir, Chile tiene un número claramente alto de accidentes mineros. El gobierno asegura que ese problema se centra en las compañías pequeñas y sin tantos recursos. CNN también apunta que en la zona del accidente hay únicamente tres inspectores del gobierno para 800 minas y que ese accidente nunca debió haber ocurrido porque la poca seguridad de la mina era algo conocido. La mina incluso había sido cerrada en el 2007. De hecho, una de las primeras cosas que hicieron los propios mineros tras ser rescatados fue pedir al Presidente que se tomen medidas inmediatas para evitar más accidentes de este tipo.

No obstante, la percepción es que el sector de minas chileno es excelente en el tema de la seguridad y, como todos sabemos, la percepción es a efectos prácticos el 90% de la realidad. Y eso el gobierno de Santiago lo ha conseguido, aparte de organizando este exitoso rescate, con un show mediático que ha bordado la perfección.

En primer lugar, y antes de ser rescatados, las autoridades dieron un entrenamiento a los mineros sobre cómo tratar con la prensa. Sí, como lo escuchan. Los mineros recibieron esa clase a 700 metros de profundidad. Y en segundo lugar, el gobierno brindó una cobertura televisiva de acceso completo a todo lo que estaba ocurriendo. Esa fue una decisión no sólo inteligente, sino también valiente porque el rescate fue un éxito, pero también hubiera podido ser un fracaso. Un fracaso con 2,000 periodistas y millones de televidentes como testigos.

Las cámaras estaban en todas partes y, lo que es más importante, todos los participantes en el rescate cooperaron al máximo en la cobertura. Se notaba claramente que los habían instruido para ese momento decisivo. Lo hicieron incluso los médicos, que gentilmente volvían a abrir la puerta del hospital de campaña para que los camarógrafos pudieran filmar mejor a los mineros que entraban en camillas.

Y cuando digo que las cámaras estaban en todas partes, es que estaban en todas partes, incluso, por increíble que parezca, en la propia mina. A 700 metros de profundidad. Uno veía a los mineros en vivo y también a los primeros rescatistas que bajaron a ayudarles. Eso permitió que el nivel de emoción subiera a niveles estratosféricos y que, por lo tanto, el mundo se enganchara a sus televisores y computadores para ver el milagro en directo.

También había cámaras en los cascos de los mineros, de forma que podía verse el ascender de la nave de rescate Fénix por el estrecho túnel hasta la superficie. Por supuesto también había cámaras ofreciendo las imágenes de las grúas y de los rescatistas en acción, de los emocionados familiares esperando y de chilenos por todo el país (y el mundo) llorando de emoción mientras ondeaban la bandera chilena con orgullo. Y, naturalmente, una cámara era testigo de las primeras imágenes de los mineros saliendo del Fénix y abrazando y besando a sus familiares para después fundirse también en abrazos con el Presidente, el Ministro de Minas y los rescatistas. Imposible no emocionarse.

Si el gobierno de Chile no hubiera sido tan inteligente y no hubiera proporcionado esas imágenes, el nivel de interés por la historia no habría sido ni mucho menos el mismo. A pesar de que todo eran imágenes del gobierno y no se permitió otras cámaras, lo cierto es que esas imágenes se brindaron a todo el mundo y todas las cadenas las pudieron utilizar. Aunque limitar el acceso a sólo las cámaras del gobierno nunca es el escenario perfecto porque puede haber parcialidad, también es fácil deducir que no puedes dejar entrar a la zona de rescate a 2,000 periodistas. Porque fueron 2,000 los periodistas que se desplazaron a cubrir este evento a esa remota parte de Chile. Hay un factor de seguridad y distracción que no se puede obviar.

Todo el mundo vivió en directo la odisea. Las palabras, las emociones, los abrazos, las lágrimas de alegría. Chile logró crear una conexión emocional con millones y millones de personas alrededor del planeta. Todos éramos chilenos y nos emocionábamos como si estuviéramos allí mismo, junto a ellos.

Sin embargo, ha habido muchos accidentes de minas que no han conseguido ninguna cobertura mediática. Al facilitar el gobierno esta cobertura, logró aprovechar una oportunidad de oro para conseguir apoyo a la operación y reforzar la imagen del país como un lugar donde las cosas se hacen bien. El rescate ha costado entre 20 y 30 millones de dólares y no hay que olvidar que un tercio será cubierto por donaciones.

Todos, menos posiblemente los dueños de la mina, han ganado en esta historia. Los mineros fueron rescatados y Chile es admirado en todo el mundo. Hasta el punto de que Laurence Golborne, el Ministro de Minas, tiene un 87% de popularidad y ya se especula que puede ser el sucesor del Presidente en las elecciones del 2013.

Esto nos enseña que hay que ser abiertos. Hay que ser transparentes. Hay que ayudar a la prensa a que pueda hacer su trabajo. Ocultar cosas, no proveer información es lo peor que se puede hacer. Entre otras cosas, porque al final los periodistas obtendrán la información de todas formas.

En enero del 2006 cubrí el accidente de la mina Sago en West Virgina, Estados Unidos. Fue un desastre informativo. Los periodistas recibíamos la información con cuentagotas, pero eso se agravó cuando nos proporcionaron información errónea. Hasta el punto de que las autoridades informaron incorrectamente de que 12 mineros habían sobrevivido al accidente. Todos los medios dimos la noticia con entusiasmo. Tras la extrema tensión del no saber qué había pasado con ellos, las familias comenzaron a celebrar el milagro. Sin embargo, luego esa información fue desmentida. Sólo se había salvado un minero. No hace falta extenderse mucho en la reacción de las familias ante semejante noticia.

También viene a la memoria el accidente en Pasta de Conchos, México, en febrero del 2006. Se estima que 65 mineros quedaron atrapados bajo tierra. La compañía dijo que estaban a 150 metros de profundidad. El accidente se produjo el 19 de febrero. El 25 de febrero, la empresa dueña de la mina anunció que “no había posibilidad alguna de supervivencia tras la explosión del metano”. El día siguiente las autoridades anunciaron que la mina sería cerrada indefinidamente.

En Chile, también había gran pesimismo inicial sobre la situación de los mineros. El 12de agosto el Ministro de Minas dijo que las posibilidades de encontrar a los mineros con vida eran escasas. Hay que recordar que no hubo ningún contacto con los mineros hasta 17 días después del accidente. ¡Diecisiete! Sin embargo, las autoridades, a pesar de ese pesimismo inicial, prometieron no rendirse y no lo hicieron. Cumplieron con su palabra. Y el premio fue que finalmente hubo contacto y, tras 69 días de tensa espera, todos los mineros fueron rescatados con vida. Treinta y tres.

Sin dudar en ningún momento de la convicción y compromiso del gobierno chileno con este rescate sin importar si hubiera cobertura mediática o no, ¿alguien duda de que la presencia y el interés de la prensa ayudan a que en situaciones similares los esfuerzos prosigan sin descanso? ¿Qué pasaría en estos desastres si ninguna cámara llega al lugar y explica a través de las imágenes la lucha titánica para salvar con vida a esos mineros atrapados entre toneladas de piedras? Lo que pasa es que muchas veces el esfuerzo no es tan fuerte y por lo tanto bajan mucho las posibilidades de que se salven esas vidas. En el caso de México hubo mucha cobertura, pero no se puede comparar con el despliegue que hizo el gobierno de Chile. Los chilenos se convirtieron en maestros de la comunicación. La labor de la prensa es esencial en ese tipo de situaciones y el inteligente gobierno chileno lo entendió a la perfección. Y ahora la imagen de Chile en el mundo se ha reforzado de manera increíble.

Otra decisión muy inteligente fue dar entrenamiento a los mineros sobre cómo tratar con la prensa. En primer lugar por cuestiones psicológicas, en segundo por cuestiones prácticas.

¿Recuerdan el accidente en 1972 en el cual el avión de un equipo de rugby uruguayo se estrelló en la cordillera de los Andes? Tras otra épica histórica de cómo sobrevivir  en temperaturas bajo cero cuando habían sido dados por muertos, 16 personas sobrevivieron. Pues bien, algunos de esos supervivientes visitaron la mina en Chile para explicar a los mineros su experiencia tras el rescate. Pasar de de ser un minero anónimo a convertirse en famoso a nivel internacional  de un día para otro no siempre es una transición fácil.

Las autoridades chilenas les explicaron que había mucha prensa esperándolos, que todos querrían entrevistas y que serían muy insistentes para conseguir esas entrevistas. Que sus vidas serían aireadas públicamente, para bien o para mal. Ahora sabemos hasta quiénes son las amantes de los mineros. El entrenamiento les sirvió para al menos estar un poco más preparados para lo que les venía encima.

Pero hay otro ángulo, el del dinero. Los mineros cobraban 1,600 dólares al mes por su duro trabajo. No cabe duda de que este rescate se contará en libros, películas y que los mineros darán la vuelta al mundo explicando de primera mano qué ocurrió.

Los equipos de fútbol Real Madrid y Manchester ya los han invitado a ir a sus estadios. Una empresa minera griega también los ha invitado a pasar sus vacaciones en las paradisíacas islas de ese país. Y habrá muchas más invitaciones tanto de cortesía como pagándoles para que vayan. No cabe duda de que algunos medios les pagarán mucho dinero por ser entrevistados.

Los mineros dicen que llegaron a un acuerdo por el cual se repartirían cualquier dinero obtenido al contar sus experiencias en el accidente. Incluso si eso finalmente ocurre, ¿quién va a conseguir más dinero? Obviamente la persona que sepa explicar mejor todo lo ocurrido, que se exprese mejor, la que comunique más. Esa persona será la que viaje y dé conferencias, esa persona será la preferida de las cadenas televisivas para ser entrevistada. Aunque haya sido un entrenamiento muy básico por motivos obvios, entender un poco mejor cómo comunicar un mensaje de forma efectiva, es algo que puede marcar ahora una diferencia fundamental en las vidas de estos mineros. Si son hábiles ya no tendrán que trabajar más por el resto de sus vidas.

El periodismo en la sala de emergencias

July 24, 2010

Salvo honrosas excepciones, para mí, el periodismo está en claro declive. Cada vez menos relevante a la hora de ejercer sus funciones principales como mecanismo de control e investigación de temas vitales para la sociedad. El último ejemplo lo tenemos en el surrealista caso de Shirley Sherrod.

Surrealista, para empezar, porque el Presidente Obama la telefoneó dos veces, no pudo localizarla y ésta ni le devolvió la llamada hasta el día siguiente. ¿Cómo? ¿Qué me dice? ¿El Presidente Obama? ¿El mismo al que líderes internacionales cortejan constantemente y hacen todo tipo de esfuerzos y piruetas políticas para que los reciba fugazmente en la Casa Blanca? Sí, el mismo. Como lo oye. Y cuando al fin pudo hablar con ella, fue para pedirle perdón. Y éste es sólo el último de los giros de esta historia de casi periodismo-ficción.

¿Qué había originado esa disculpa presidencial? La señora Sherrod era una empleada del Departamento de Agricultura de los Estados Unidos. El pasado 27 de marzo, Sherrod pronunció un discurso frente a la organización NAACP, que defiende los derechos civiles de las minorías en Estados Unidos. Hace unos días, un bloguero y activista conservador, Andrew Breitbart, puso en YouTube un vídeo con parte de lo que la señora Sherrod dijo en ese evento.

En el vídeo, la mujer admitió que hace 24 años dudó sobre si ayudar a un granjero blanco quien acudió a ella para poder conservar su granja. ¿El motivo? Que era blanco. Sherrod, de aquella, trabajaba en el sur del país para una agencia sin ánimo de lucro establecida para ayudar a granjeros negros. La señora Sherrod es negra.

Cuando el vídeo llegó a los medios de comunicación, ardió Troya.  Un extraño y esquizofrénico virus se apoderó de los medios, la Administración y, todo hay que decirlo, también del propio público. Hasta un alumno de primero de periodismo de cualquier universidad se hubiera comportado de forma más profesional, ética y responsable que muchos de los periodistas que cubrieron esta noticia.

En especial los canales conservadores comenzaron a atacar ferozmente a Sherrod acusándola de racista. Como pólvora encendida, el vídeo invadió la Internet y los ataques aumentaron, hasta que el Secretario de Agricultura decidió despedirla de su trabajo. Es decir, se quedó en la calle y con la etiqueta de racista a cuestas. Algunos comentaristas han dicho que la Casa Blanca reaccionó de forma tan rápida y contundente por temor a que acusaran a la Administración de un presidente afroamericano de racismo contra los blancos.

Pequeño problema. Resulta que el vídeo que subieron a YouTube era un extracto muy concreto de lo que ella dijo en el acto de NAACP. En realidad la historia que contó Sherrod fue completamente contraria: de arrepentimiento, de reconciliación racial.

En el evento, Sherrod reconoció sus prejuicios de entonces, sus luchas interiores y afirmó que finalmente decidió que tanto el granjero como ella eran seres humanos y que no había diferencia entre ellos. Sherrod no sólo ayudó al granjero blanco a conservar su granja sino que forjó una sólida amistad con él. El granjero, Roger Spooner, y su familia confirmaron que todo lo que dijo Sherrod es verdad. Es decir, que ocurrió exactamente lo contrario a la imagen que el mundo recibió de la señora Sherrod. Sin embargo, allí estaba ella: despedida de su trabajo, calumniada y criticada constantemente por unos y otros.

Posteriormente, el bloguero conservador reconoció que el vídeo que subió a YouTube era en realidad una versión editada del discurso. Según él, los que se la pasaron nunca le dijeron que eran extractos seleccionados. Sea o no cierto, el daño ya estaba hecho y el periodismo en general sufrió un duro revés. Otros acusan al bloguero de saber perfectamente que se trataban de citas seleccionadas y que lo subió a YouTube de todas formas para crear controversia atacando a la Administración Obama y potenciar su blog.

¿Nadie verificó que la historia y las acusaciones fueran correctas? ¿Dónde está la ética periodística? ¿Dónde está la objetividad, el sentido de equidad y justicia informativa? ¿Nadie se molestó en pedir la copia completa del discurso para ver si las citas reflejaban el espíritu de lo que se dijo? ¿O sería que, tal y como sucedió, esas citas estaban fuera de contexto? ¿Se contactó a alguien que fuera físicamente al evento para verificar la autenticidad de lo que se dijo? ¿Se consultaron diversas fuentes para contrastar la información? ¿Algún editor de experiencia repasó la noticia antes de ponerla al aire o imprimirla? ¿Nadie sospechó que una organización que pide la armonía social como la NAACP invitara una supuesta racista a hablar frente a ellos? ¿No levantó, ese simple hecho, señales de alarma? ¿Alguien se molestó en hablar con ella para que se defendiera de las acusaciones? ¿Alguien exigió que la historia no se hiciera pública hasta que todos los datos estuvieran confirmados, para no causar un daño irreparable en la reputación de una persona si las acusaciones no fueran ciertas? Madre mía, podría seguir escribiendo preguntas de este tipo todo el día. Estos puntos son los pilares básicos del periodismo.

Sin embargo, como dije, esto va más allá. ¿Cómo puede la Administración Obama despedir a alguien de su trabajo sin verificar que esas acusaciones son ciertas, basándose sólo en informes de la prensa? ¿Es que en el gobierno no saben que lo que sale en los medios no siempre es necesariamente verdad? Entonces, ¿es cierto, como insisten algunos, que el Presidente Obama nació en realidad en Kenia y que además no es cristiano sino musulmán? ¿Es cierto también que Elvis Presley estaba desayunando esta mañana en Las Vegas un suculento plato de huevos revueltos con jamón? ¿Y cómo es posible que la población en general también se deje influenciar de semejante forma por los medios sin mostrar el más mínimo espíritu crítico? ¿Dijo alguien, “un momento, ¿es esto cierto? ¿No se estará exagerando el tema? ¿No serán acusaciones falsas con motivación política? ¿Han dado oportunidad a que ella se defienda?”?  No, nadie dijo nada y la vida de una señora que luchó durante décadas por los derechos civiles de muchos, sin importar su color de piel, cambió radicalmente en apenas unos días. De repente, el país la consideraba una racista.

Cuando todos se dieron cuenta el enorme error cometido, surgió un gran sentimiento de vergüenza colectiva. El Secretario de Agricultura pidió perdón durante una conferencia de prensa y le ofreció otro trabajo. Algunos medios también pidieron excusas y el propio Presidente Obama la llamó para disculpar a su Administración.

Sin embargo, de nuevo, esto va mucho más allá del caso concreto de una persona. En este caso, la señora Sherrod. Esto es la consecuencia de lo que vemos en el periodismo de hoy en día. Por una parte, los medios despiden a una gran cantidad de periodistas muy experimentados para sustituirlos por recién graduados que cobran una tercera parte de salario, pero que, claro, no tienen ninguna experiencia. Las redacciones cada vez tienen menos profesionales y los que se quedan tienen un volumen de trabajo enorme. No se pueden concentrar debidamente en su trabajo. No es su culpa. Ahora uno tiene que hacer el trabajo de dos o tres, cooperar en la parte digital e incluso A VECES filmar y editar vídeo de los eventos que cubre. Con esas condiciones, es imposible realizar un buen trabajo como periodista.

Por otra parte, ha surgido la llamada blogosfera, que no es necesariamente periodismo. Muchas veces, todo lo contrario. Un extraño mundo donde vemos verdaderos profesionales, pero también un ejército de personas sin la más mínima preparación y que sin embargo se anuncian como periodistas serios. Eso, por supuesto, sin contar la catarata de lunáticos, activistas políticos que se hacen pasar por periodistas y personas que no tienen ni la más remota idea de lo que están hablando.  El resultado es que en la Web uno encuentra de todo, pero el lector no siempre sabe o puede distinguir qué es buena información o pura propaganda.

Los medios siempre han luchado por salir antes que la competencia con una noticia. Es la naturaleza del periodismo. Anticiparse. Sin embargo, con la llegada de la Web y los canales de noticias de 24 horas, ahora la lucha muchas veces es por salir tan solo segundos antes que esa competencia. La presión a salir primero es muy fuerte y, como vemos, no siempre se hace el trabajo adecuado antes de publicar esa noticia. La velocidad prima sobre la veracidad.

Un medio de comunicación tiene que ser un lugar donde hay periodistas de peso, verdaderos profesionales. Personas que dedican su vida a investigar y a informar de forma veraz y objetiva a sus lectores, televidentes o radioescuchas. Tiene que ser un lugar de referencia, en el que se pueda confiar. No puede ser un ejemplo del vodevil que hemos visto en el caso de la señora Sherrod. Yo admiro profundamente a los periodistas que se toman en serio su profesión. Son vitales para la sociedad. Una verdadera democracia no puede funcionar sin una prensa fuerte, independiente, veraz, preparada, valiente. No obstante, me parece que los periodistas que no están en ese grupo hacen un enorme daño a la sociedad y tenemos que protegernos de ellos.

Algunos considerarán este episodio una anécdota, pero el problema es que no lo es. Es una tendencia muy peligrosa. ¿Recuerdan la guerra en Irak? ¿Recuerdan las armas de destrucción masiva que supuestamente había en Irak? La prensa hizo un muy pobre papel en la cobertura previa a la guerra. ¿Y qué me dicen de la crisis económica que vivimos hoy en día? ¿Cómo es posible que los periodistas especializados no averiguaran el enorme problema que se estaba creando? Ahora sabemos que no fueron pocos quienes lo predijeron, pero, ¿dónde estaban esos periodistas para revelar esas preocupaciones, el peligro inminente de una catástrofe financiera? Seguramente, debido a la creciente falta de medios, esos periodistas estaban cubriendo varias historias al día y sin demasiado tiempo para hacer bien ninguna de ellas.

Desde mi punto de vista, sólo quedan contados medios con los recursos necesarios y el personal capacitado para realmente marcar una diferencia en el mundo periodístico actual. La mayoría está haciendo el trabajo varias personas o bien enfrascados en buscar el escándalo irrelevante más grande del día para subir el índice de audiencia de la cadena o el número de ejemplares que se venden de su diario. A muchos blogueros ni les importa si lo que dicen es verdad o mentira. Todo se centra en provocar escándalo y confrontación para obtener más entradas en su página. Y con ello, notoriedad. Fama. A otros con motivaciones políticas, tanto de la derecha como de la izquierda, ni siquiera les importa eso, sino dañar políticamente a su oponente. De nuevo, sin importar si las acusaciones sean verdad o una simple fabulación. Ya sabe, una mentira dicha mil veces se convierte en una verdad.

Todo esto representa un gran peligro para la democracia y para el bien general de la sociedad. Las crisis provocan serios problemas económicos para millones de familias. Las guerras provocan muertos y enormes deudas. El público tiene el derecho a estar bien informado para tomar decisiones importantes. La misión del periodismo es proveer esa información. Siempre se decía que el periodismo “informa, educa y entretiene”. Desde mi punto de vista el periodismo actual informa poco, educa menos y cada vez entretiene más.

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La burbuja de la Casa Blanca

May 30, 2010

Ningún presidente se libra. A todos, en algún momento de su Administración, les dicen que se han encerrado en la “burbuja de la Casa Blanca”. Es decir, que, inmersos en su trabajo diario y pasando el mayor tiempo aislados en la residencia presidencial,  se han alejado de lo que es la realidad del país. Que no entienden realmente lo que ocurre en la calle. Que han perdido la sensibilidad respecto a las preocupaciones diarias del ciudadano común. Ahora esas críticas son para el Presidente Obama. ¿El motivo? El derrame de petróleo en el Golfo.

La Casa Blanca está a la defensiva en este tema. En las primeras semanas de la crisis, las encuestas decían que el público veía un claro responsable del desastre, British Petroleum (BP), y aprobaba el manejo de la situación por parte del gobierno. Sin embargo, esa situación ha ido cambiando sustancialmente y la confianza en la labor de la Administración ha decaído de forma importante.

Muchos comentaristas criticaron al Presidente Obama por, aparentemente, no elevar esta crisis desde el principio al nivel de importancia que se merecía.  El accidente del 20 de abril ya ha provocado el mayor derrame de petróleo en la historia de Estados Unidos.

El Presidente respondió convocando una conferencia de prensa el jueves 27 de mayo y dijo que su Administración siempre ha liderado la respuesta a la crisis y que quien lo pusiera en duda, simplemente, “no conocía los hechos”.

Sin embargo, incluso reconocidos activistas demócratas como James Carville, residente en la zona afectada, se han enfrentado abiertamente a la Casa Blanca acusándolos de lentitud en la respuesta. Carville incluso añadió que si la crisis hubiese sido en las cosas de California o en las playas cercanas a la capital Washington, la respuesta hubiera sido completamente distinta: rápida, eficiente, contundente, coordinada. Carville, una persona clave durante la presidencia de Bill Clinton, se ha ido mostrando cada vez más agresivo contra la forma en la que la Casa Blanca está manejando la situación. Y lo hace en público, plenamente consciente del resentimiento que eso está creando en la Administración. Sin embargo, Carville no está solo. La senadora demócrata por Luisiana, Mary Landrieu, también afirmó que “El presidente no ha estado todo lo visible que hubiera debido en este tema y, desafortunadamente, va a pagar un precio político por eso”.

Los republicanos afirman que si en vez de al Presidente Obama, esto le hubiera ocurrido al ex Presidente Bush, los demócratas estarían criticándolo sin piedad durante las veinticuatro horas del día. Lo acusarían de incompetente y de no ser más activo en la crisis por lo que dirían son sus lazos con la industria petrolera.

El Presidente Obama insistió en la conferencia de prensa en que ésta es una clara prioridad para su gobierno y que desde el principio han volcado todo tipo de expertos y recursos para solucionar cuanto antes el vertido de petróleo. Según él, esto es lo primero que piensa al despertarse y en lo último al acostarse.

No vamos a poner en duda las palabras del Presidente con respecto a su esfuerzo, pero lo cierto es que muchos piensan que el gobierno no ha hecho lo suficiente y que ha dejado la iniciativa de un tema tan importante a BP. Esas personas califican este derrame como una crisis nacional y añaden que por lo tanto el gobierno hubiera tenido que tener una actitud de claro liderazgo. Según ellos, ese liderazgo o no ha existido o no se ha sabido comunicar al público estadounidense. Y como todos sabemos, en política la percepción es el noventa por ciento de la realidad.

Creo que esa conferencia de prensa del Presidente se produjo demasiado tarde. No fue proactiva, sino reactiva. Pienso que si el Presidente Obama nombró inmediatamente al almirante de la Guardia Costera Thad Allen como el  encargado de coordinar la respuesta federal al desastre, Allen tenía que haber estado desde el principio al lado del representante de BP en sus comparecencias diarias frente a la prensa. Igual que las autoridades locales y federales. Pero el público estadounidense veía solo a una persona: el representante de BP. Pienso que el Presidente no puede comparecer ante una conferencia de prensa sin antes haber sido informado de por qué una persona clave en este tema ha sido despedida o ha renunciado. Hablo de Elizabeth Birnbaum, ex directora del Servicio de Administración de Minerales y que respondía al Secretario del Interior, Ken Salazar. Ese es el departamento del gobierno que el mismo Presidente Obama criticó como responsable por permitir que la industria petrolera tuviera una influencia indebida en el área de control ambiental y de seguridad con respecto a las explotaciones petrolíferas.

El Presidente viajó el viernes una vez más a la zona afectada para ver en persona los efectos del desastre. Ahora el gobierno afirma que no son 5 mil barriles de petróleo diarios los que se vierten en el derrame, como se dijo durante semanas, sino 19 mil.

El Presidente Obama fue a una de las playas afectadas y luego se reunió con las autoridades encargadas de luchar contra el vertido. Tras la reunión,  se fue del estado. Se fue sin ni siquiera hablar con los pescadores y los habitantes de la zona. Es decir, los más directamente afectados por el desastre. Fue un viaje celérico. Teniendo en cuenta las críticas, justas o no, respecto a su actuación hasta el momento, ¿por qué no aprovechar el fin de semana largo de Memorial Day para quedarse dos o tres días más en el área y familiarizarse así de forma más profunda con la situación in situ? ¿Por qué no quedarse para escuchar de primera mano los testimonios de los afectados? ¿Por qué no quedarse y transmitir así el claro mensaje de que no hay prioridad más importante para él que ésa? Pienso que fue una gran oportunidad perdida para el Presidente y que eso ha acentuado aún más la percepción en Luisiana de que Washington realmente no entiende la gravedad de la situación para ese estado. Un estado ya muy resentido contra el gobierno federal por la respuesta en la desgracia de Katrina.

El Presidente Obama fue universalmente aplaudido por ser un maestro de  la relación con la prensa durante la campaña presidencial. Es sin duda un gran comunicador. Uno de los mejores. También pasó a la historia como el primero que supo movilizar un apoyo popular masivo para su campaña a través de las redes sociales. Algo que le permitió recaudar más dinero que nadie en la historia del país y con un promedio de contribuciones de cien dólares o menos. También ha demostrado que no tiene miedo a coger al toro por los cuernos. En apenas un año ha liderado la lucha por la reforma del seguro de salud, la reforma financiera y los significativos paquetes de estímulo económico.

El Presidente dijo en Luisiana que ha triplicado la ayuda para la crisis del vertido de petróleo. Barack Obama ha dado su teléfono en la Casa Blanca a las autoridades de las comunidades afectadas para que le llamen directamente en caso de que algo de todo lo prometido no se esté cumpliendo. Sus asesores confirman que  está siendo constantemente informado de todo lo que ocurre y que finalizar el vertido de petróleo es una de sus mayores prioridades. Que le ocupa muchas horas al día.

Sin embargo, lo cierto es que la percepción de que no ha habido suficiente liderazgo presidencial en este tema continúa entre muchos.  Hasta el día de hoy, muchos aún no saben quién realmente está a cargo de esta crisis.  Sí, el Presidente afirma que él es el último responsable, pero ¿quién es el responsable de la situación en el día a día?  ¿BP? ¿El almirante del Servicio de Guarda Costas? ¿El gobernador de Luisiana? ¿Las autoridades locales? ¿El Secretario del Interior, Ken Salazar? ¿Alguien en Washington?  ¿Quién?  Yo, que he seguido de cerca este tema, admito que tampoco lo sé.  La Administración aún no ha puesto una cara que todos podamos identificar como la persona responsable del tratamiento diario de la crisis. Algo fundamental para la percepción pública.

Y es que no basta con hacer cosas, sino que hay que saber comunicar con eficacia lo que se hace. Es difícil entender cómo una Administración como ésta, tan conocedora de la importancia de la opinión pública, haya permitido que se creara esa percepción en un asunto tan importante como éste. Ahora, además de solucionar el problema, van a tener que comunicar extremadamente bien todo lo que se hace para evitar que este desastre ecológico también se convierta en político para la Casa Blanca.

BP: desastre de relaciones públicas

May 22, 2010

Estaba esperando para pedir un café en el Starbucks del supermercado Giant. La dependienta le dice al cliente que pide delante de mí que Giant tiene un nuevo acuerdo con la compañía Shell según el cual por cada cierto dinero gastado en el supermercado, puede conseguir gasolina gratis allí. El hombre se ríe y dice que en muy poco tiempo no hará falta comprar gasolina. Añade que lo único que necesitará es ir la playa de Virginia (estado donde vivo) con un cubo y recoger algo del petróleo del vertido de BP (British Petroleum). Luego añadió enfadado “nunca más volveré a comprar gasolina en BP”. El Golfo de México y el estado de Luisiana, donde ocurrió el accidente de BP, están a más de mil millas de Virginia.

No es ningún chiste. BP ha tenido un verdadero desastre de relaciones públicas con el vertido de petróleo en el Golfo de México. Ya le está costando muy caro, pero el precio final podría ser aún mucho mayor. La actitud del cliente del Giant es el ejemplo.

BP gana dos mil millones de dólares al mes. En los primeros tres meses de este año, generó seis mil millones de dólares en beneficios. Uno se pregunta cómo es posible que una empresa tan poderosa y con tantos medios haya manejado tan mal la vertiente de relaciones públicas de este desastre ecológico.

Esta catástrofe va a pasar a los libros de texto como todo lo que no se tiene que hacer durante una crisis.

Estados Unidos no es Corea del Norte. En Estados Unidos no se va a poder ocultar la información relacionada al accidente y a la respuesta de BP frente al mismo. Tarde o temprano, la verdad se va a saber. El Congreso ya lo está investigando. Y si la verdad se va a saber, ¿por qué no decir todo abiertamente desde el principio y dar una imagen de total transparencia frente a lo que ocurre? Como muy bien sabemos quienes vivimos en Washington, ahora la historia en la que se centra la prensa no es el vertido en sí, sino, especialmente, en el posible encubrimiento que BP ha hecho sobre el tema. Algo que podría acabar no ya en un desastre de relaciones públicas, sino en cargos criminales.

Lo primero que se enseña en una crisis de este tipo es que hay que ser transparente y decir lo que está ocurriendo. Intentar ocultar cosas es lo peor. Como dije, al final, de todas formas, todo se sabrá y si la empresa no es totalmente transparente y oculta información importante, dejará una impresión pésima entre el público.

BP tardó 23 días en ofrecer a los medios de comunicación 30 segundos de vídeo del pozo vertiendo petróleo en el fondo del Golfo de México. Eso, a pesar de que BP tenía cámaras en el fondo marino que recogían en vivo 24 horas al día todo lo que ocurría. La prensa los criticó duramente. BP exigió a los voluntarios que iban a limpiar el vertido que firmaran un documento eximiendo de cualquier responsabilidad por daños secundarios al limpiarlo. Es decir, ¿primero se vierte petróleo en las costas estadounidenses y luego se prohíbe a los voluntarios demandar ante posibles futuros efectos daños a la salud que pueda originar la limpieza del petróleo? La prensa criticó tan fuertemente a BP que la empresa tuvo que cancelar ese documento a carácter retroactivo. El presidente de BP dijo que se quedaría en Estados Unidos hasta que el problema se hubiera solucionado. Según la prensa británica, a pesar de la gravedad de la crisis, regresó a Londres para una reunión ejecutiva y para celebrar su cumpleaños. El mensaje es claro: tengo cosas más importantes que hacer que estar en persona en Estados Unidos para supervisar personalmente tanto la limpieza del vertido como el cierre del pozo. La prensa, por supuesto, machacó al presidente de BP. El mismo dijo en una entrevista que el daño ecológico del vertido sería “modesto”. Hoy en día ya vemos las capas de petróleo en las costas de Luisiana. El daño aún no puede ser calculado pero, al menos quienes lo están sufriendo allí, definitivamente no lo califican de modesto. Al momento de escribir este artículo los expertos calculan que ya se han vertido seis millones de galones de petróleo en el Golfo. Inicialmente BP repitió que se vertían cinco mil barriles de petróleo diarios, pero no permitió a científicos independientes verificar esos números. Ahora muchos científicos dicen que la cantidad de petróleo vertida es mucho mayor a la que dice BP. Algunos periodistas han dicho que BP no permitió acceso al video del petróleo saliendo del pozo para que los expertos independientes no pudieran refutar las declaraciones de BP diciendo que se vertían cinco mil barriles diarios.

El gobierno estadounidense tampoco ha quedado muy bien parado. Este no es un problema de BP, sino un problema nacional del país. Muchos no se explican por qué el gobierno no ha sido más activo en el proceso para detener el flujo de petróleo, en vez de dejar la iniciativa a BP.  Esta crisis también podría costarle caro a la Administración Obama.

Todos sabemos que los accidentes son inevitables. Las empresas de aviación, por ejemplo, se entrenan constantemente para la crisis que se va a originar cuando uno de sus aviones, desgraciadamente, tenga un accidente. Quizás eso nunca ocurra, pero una empresa aérea tiene que asumir que, tarde o temprano, algo así va a suceder. Esas empresas se preparan para esas crisis porque es de puro sentido común. Uno de los principios básicos en esas crisis, además de muchos otros, es la imperiosa necesidad de transparencia ante lo que ocurre. Hay vidas humanas involucradas, igual que en el caso de BP. Once personas murieron en el accidente de la plataforma petrolera. No se puede ocultar nada. Este caso es aún peor debido al daño ecológico causado por el vertido. Hay que ser proactivo y decir lo que está pasando antes de que sea la prensa la que lo haga.

Las compañías de petróleo también saben que los accidentes son inevitables en su área de trabajo. ¿Qué pasó con BP? ¿Olvidaron lo que ocurrió después del accidente del Exxon Valdez?  ¿No se entrenaron para una crisis? ¿No se entrenaron para tratar con los medios de comunicación en el evento de una crisis? Y si lo hicieron, ¿cómo es posible que la reacción fuera tan funesta? Para muchas compañías, tengan o no entrenamiento, la reacción natural es ocultar información. Sin embargo, al final lo único que eso provoca es un daño aún mayor. Es precisamente por eso el valor de los entrenamientos para situaciones de crisis.

El accidente ha causado un gran daño a BP, pero las consecuencias para su imagen pública van a ser todavía peores. Me temo que el cliente de Giant podría no ser el único que deje de poner gasolina en BP. Estoy seguro que las otras grandes compañías de petróleo han tomado muy buena nota de lo ocurrido. Al fin y al cabo, tan solo en el Golfo de México, hay otros cuatro mil pozos de petróleo activos como el del accidente de BP. De ahí viene el 30% del petróleo que consume Estados Unidos. Es sólo cuestión de tiempo que haya otro accidente en una instalación petrolera. ¿Caerá la siguiente empresa en los mismos fallos de BP?

¿Se comunicó bien el gobierno chileno en esta tragedia?

February 28, 2010

Antes que nada, e igual que en el caso de Haití, toda nuestra solidaridad está en estos momentos con la población de Chile y los difíciles momentos que está viviendo.

El gobierno de Chile reaccionó mucho mejor que el de Haití ante esta catástrofe. El aparato del Estado chileno es sin duda mucho más fuerte que el haitiano. La presidenta Michelle Bachelet hizo un trabajo extraordinario. Tomó el control de la situación inmediatamente. Visitó los lugares afectados, llamó a la calma a la población y les aseguró que se estaban movilizando todos los recursos del Estado para enfrentarse a esta difícil situación. Se la vió presidiendo las reuniones del comité de crisis para dirigirlo y saber de primera mano la evolución de los hechos. Incluso el presidente electo, Sebastián Piñero, visitó las zonas devastadas, mostrando así un claro liderazgo. Se vio acción rápida. El gobierno dio la sensación de estar en control. Pero no sólo fue una sensación. La maquinaria estatal se puso inmediatamente en marcha. Chile demostró una vez más su tradicional eficiencia, carácter y empuje.

Lo vivido por Chile ha sido una verdadera tragedia. El peor desastre natural en la historia del país. El Instituto Geológico de Estados Unidos dice que el temblor fue de 8,8 en la escala de Richter. El Instituto Sísmico de México afirma que si el terremoto es de escala 5, equivale a la fuerza de la bomba atómica de Hiroshima. Añadió que cada grado que sube, la intensidad debe multiplicarse por 30. Es decir, que Chile recibió el golpe equivalente a unas 120 bombas nucleares como las de Hiroshima.

Cuando ocurre algo semejante, es imposible que los planes de comunicación se ejecuten tal y como estaban previstos. El golpe es demasiado duro. Nadie puede estar verdaderamente preparado para algo así. De eso no cabe ninguna duda. Dicho esto y habiendo aplaudido la rápida y decisiva acción tanto de las autoridades como del propio pueblo, hay que añadir que hubo importantes agujeros en el área de la comunicación. Especialmente para un país como Chile, que debería tener esos planes siempre perfectamente engrasados ya que se trata de una nación amenazada de forma constante  por amenazas sísmicas.

Una cosa es que haya un plan de comunicación y otra que se ejecute bien. Obviamente, tango que asumir que hay un completo plan de comunicación para casos como éste, pero sólo hace falta ver las transmisiones de televisión de Chile para darse cuenta de que las autoridades no estaban comunicando de forma efectiva a muchos segmentos de la población lo que se estaba haciendo para ayudarlos. Por supuesto que la prioridad de esas autoridades es ejecutar los planes de ayuda, pero igual de importante es saberlos comunicar bien. La falta de información en esas primeras horas vitales sólo agrava la situación aún más y eleva exponencialmente la sensación de agonía y abandono de las víctimas. No sólo hay que estar en control, sino también parecer que lo estás. Aquí la percepción es realmente importante.

Como digo, las transmisiones de las cadenas de televisión chilenas lo decían todo. En muchas de las zonas afectadas, los testimonios de los supervivientes eran dramáticos. Llevaban 24 horas durmiendo en la calle. No había refugios disponibles. No había asistencia médica. Aún no habían visto a ninguna autoridad oficial. No tenían alimentos básicos para niños. Faltaba agua, frazadas, comida. Nadie les había comunicado qué hacer, adónde ir, qué esperar. Había inseguridad, robos.

Todos esos temas se refieren a puntos relativos al propio sistema de asistencia en sí. Como dije anteriormente, en una desgracia de esa magnitud, ninguna respuesta es perfecta y las autoridades chilenas mostraron una eficacia y profesionalismo ejemplares. Ya vimos los problemas que tuvo la nación más poderosa del mundo con Katrina. Son situaciones muy complejas. Sin embargo, ¿dónde estaban las autoridades para explicar la situación a esas personas? Por supuesto que hay una Oficina Nacional de Emergencia en Santiago que cada cierto tiempo iba transmitiendo información, pero ¿cómo llegaba esa información a personas que no tienen televisiones, radio o tan siquiera electricidad para escuchar esos partes de prensa? ¿Quién les decía a ellos lo que iba a pasar concretamente en su ciudad, en su barrio? Muchos se hacían las mismas preguntas. ¿Adónde va a enviar el gobierno comida, agua y medicinas? ¿Dónde puedo conseguir eso ahora? ¿Hay supermercados abiertos? Y si no los hay, ¿se puede sacar comida de los que están cerrados sin que luego me acusen de saqueo? ¿Viene ayuda internacional? ¿Puedo beneficiarme? ¿Están los aeropuertos abiertos? ¿Cómo puedo buscar a un familiar que no encuentro? ¿Cómo me entero si alguien que conozco está en la lista de muertos? ¿Hay refugios aunque sea para los niños? ¿Dónde? ¿Alguien me puede decir si puedo dormir en mi casa sin riesgo a que la estructura se desmorone? Una cosa es que las autoridades no estén haciendo algo y otra es que no lo sepamos. De hecho, la presidenta movilizó inmediatamente a los carabineros para garantizar el orden. Sin embargo, no se comunicó bien en ese sentido. Los carabineros no pueden llegar tampoco a todas partes en apenas unas horas, pero si eso no se comunica  bien a la población, ésta tiene la sensación de que simplemente se les ha abandonado a su propia suerte.

También me pregunto, ¿cómo es posible que los canales de comunicación pudieran enviar a reporteros a todas partes y las autoridades no hayan podido llegar a esos mismos lugares aunque sea para hacer acto de presencia y tranquilizar a la población? El Estado dispone de helicópteros, aviones, vehículos militares todo terreno. Los reporteros tienen muchos menos medios y sin embargo llegan antes,  ¿por qué? ¿Cómo es posible que las víctimas vean antes a un reportero que a un representante del Estado que llegue allí para ayudarles e informarles? ¿Dónde están los militares? ¿Por qué no están patrullando las calles para ayudar a los carabineros? Esas son algunas de las preguntas que muchos se hacían en los momentos inmediatamente posteriores al desastre. La complejidad de movilizar el aparato del Estado es grande, pero si no se explica la población el por qué de las cosas, ésta llega a la conclusión equivocada. “Los únicos que se preocupan por llegar hasta aquí son los periodistas”.

En esos momentos, los medios de comunicación se convierten en aliados muy importantes para el gobierno. Están cubriendo la tragedia durante 24 horas al día y pueden ayudar a transmitir el mensaje a las víctimas que puedan escucharlos. El gobierno tiene que poner a disposición de esos medios un verdadero ejército de portavoces y especialistas listos para pasarles toda la información disponible.  No sólo ruedas de prensa cada ciertas horas, sino hacerlos disponibles las 24 horas del día. Y funcionarios que se sepan expresar bien, que sepan comunicar un mensaje de forma clara y sencilla.

La presidenta y su gabinete dieron una conferencia de prensa a las 36 horas de la tragedia. Bachelet explicó todo lo que se estaba haciendo y anunció que se reuniría con el presidente electo para pasarle toda la información. Verlos a los dos tratando este asunto de Estado es sin duda un mensaje poderoso. Una magnífica decisión. Buen mensaje. Luego la presidenta se fue y dejó la palabra a sus ministros.

La prensa estaba sedienta de respuestas. Había cientos de preguntas legítimas. El ministro de Defensa, luego de recordar que es el quinto terremoto más destructivo en la historia del mundo, admitió errores por parte de la Armada a la hora del anuncio de un posible maremoto. Eso fue un punto a su favor. Nadie espera que se responda de forma perfecta a un desastre semejante. Se puede y se van a cometer fallos. Todos asumimos que las autoridades están haciendo todo lo que humanamente se puede, pero también sabemos que no son perfectos. Sin embargo, a la pregunta de otro periodista, otro ministro negó que hubiera inseguridad en las zonas afectadas. “Eso no se corresponde a la realidad”, afirmó. Eso fue un gran error. Sólo hacía falta ver la televisión y los testimonios de las víctimas para saber que ése sí era un problema. No generalizado, pero un problema para quienes lo sufrían. En una retransmisión en vivo desde la zona del desastre por parte del reportero de TV Chile, Amaro Gómez Pablo, éste dijo que si no llegaban pronto las autoridades “podría haber una situación de caos” por la noche. Despreciar los temores de las víctimas fue un claro error por parte del ministro. Los saqueos se vieron en vivo por televisión. Y quien saquea un supermercado para llevarse una televisión de plasma, también saquea una casa para robarse dinero. No todos los que fueron a llevarse cosas a los supermercados lo hicieron por necesidad urgente de comida. También había simples ladrones.

La presidenta dijo que emergencia y reconstrucción son las prioridades. Los ministros respondieron a más preguntas y luego se fueron cuando todavía había muchas preguntas por responder. Otro claro fallo. En una situación como ésa, como mínimo uno de los ministros tiene que quedarse hasta que se respondan todas las preguntas. Todo el país, y de hecho muchos países del mundo, estaban viendo esa conferencia de prensa. Todos necesitaban respuestas.

Horas después vi a otro ministro en la televisión chilena. Por más que los periodistas le preguntaron, no lograron saber cuál fue el fallo de la Armada o si había toque de queda o no en ciertos lugares. Y no creo que fuera por voluntad del ministro de evadir la respuesta, sino que no estaba entrenado para responder con efectividad a esas preguntas. Se hundió en definiciones técnicas que ni los periodistas pudieron entender. Y si los periodistas no lo entendieron, seguramente tampoco lo entendió la gente que lo vio por televisión.

Por supuesto que la prensa siempre va a tener más y más preguntas. Por supuesto que durante esas primeras horas siempre hay más preguntas que respuestas y luego la situación va aclarándose paulatinamente. No obstante, esas primeras horas son las más vitales. No sólo porque la ayuda es urgente y es asunto de vida o muerte, sino porque una mala percepción pública respecto a la reacción del gobierno, puede acabar con su reputación.

Por otro lado, para comunicarse en una situación como ésa, ¿no deberían proveer a la población con radios cargadas con baterías para que puedan escuchar toda la información procedente del gobierno? En último caso, ¿no podrían tirar en paracaídas esas radios para los lugares más remotos? Eso es lo que hace el Pentágono cuando invade un país. Y lo hace para asegurarse de que la población escuche su mensaje. ¿Por qué no tenían esas radios preparadas? La población necesita saber dónde conseguir ayuda, adónde llevar a sus seres queridos enfermos. Si la gente va a los lugares equivocados, lo único que se genera es más congestión y problemas.

Una tragedia nacional como ésta puede ocurrir en cualquier momento. Un terremoto, un huracán, un tsunami, una nevada devastadora, incendios masivos, un accidente industrial. Incluso un ataque terrorista. Los ejemplos no tienen fin.

En esos difíciles momentos es imprescindible comunicar con efectividad. Primero, tener un plan. Segundo, practicar a menudo ese plan para asegurarse de que funciona. Y tercero, cuando la desgracia ocurre, poner todos los medios necesarios para que esa comunicación sea efectiva.

Felicitaciones una vez más a las autoridades chilenas por su rapidez y eficacia. Sin embargo, hay lecciones que podemos aprender para la siguiente ocasión que, tarde o temprano, volverá a ocurrir en alguna parte del mundo.

Fracaso Informativo en Haití

January 20, 2010

Una mala comunicación puede tener efectos catastróficos, como hemos visto claramente en el caso de la tragedia en Haití. Los afectados por el devastador terremoto vivieron los peores momentos del drama sin información  respecto a qué hacer o dónde encontrar la primera ayuda internacional que llegaba al país.

Haití tiene 9 millones de habitantes y hay como mínimo tres millones de personas afectadas por el terremoto. El gobierno afirma que los muertos son al menos ochenta mil, otras fuentes dicen que finalmente subirá a doscientos mil. El número de heridos, personas en shock, huérfanos y desaparecidos es aún desconocido.

El Presidente, René Préval, que sobrevivió de milagro al derrumbe del palacio presidencial, tuvo que moverse por una capital en caos en una pequeña moto para comprobar la extensión del desastre. En las primeras horas, Préval ni siquiera sabía qué miembros del Ejecutivo aún estaban vivos. El consejo de ministros, con los edificios del estado destruidos, está trabajando desde una pequeña estación de policía.  En una nación con un aparato estatal tan limitado debido a la falta de recursos, el temblor anuló completamente la escasa capacidad de reacción del gobierno ante un evento como ése. Con semejante caos, se entiende que el gobierno se sienta sobrepasado por las circunstancias y prácticamente se haya paralizado. Sin embargo, por otro lado, y precisamente debido a la tremenda falta de recursos, el presidente tenía que haber dado clara prioridad a la comunicación. No sólo para proyectar la idea de que había un gobierno intentando recuperar el control de la situación, sino, en especial, para informar a la población sobre los pasos a seguir en una situación tan delicada como ésa. El pueblo, en una situación de crisis grave, siempre busca acción rápida y efectiva por parte de su gobierno.

La prensa haitiana dice que durante los siete primeros días nadie del Ejecutivo se dirigió a la población. Añade que no hubo ni siquiera una conferencia de prensa por parte del gobierno. Millones de haitianos, ricos y pobres, esperaban ansiosamente guía por parte de sus líderes, pero lo único que encontraron fue silencio. Eso no significa que esos líderes no estuvieran haciendo nada. Muchos estaban intentando coordinar la llegada de urgente ayuda internacional o incluso visitando los lugares afectados. Sin embargo, media hora en la radio hubiera expandido el mensaje que tanto se necesitaba de una forma mucho más efectiva que visitando decenas de lugares cada día. La radio es muy escuchada en Haití y varias estaciones continuaban funcionando.

Mario Viau, el dueño de Signal FM, una importante emisora de radio local, dijo que envió a sus empleados a buscar a algún miembro del gobierno para que hablara a la población a través de sus micrófonos. Afirma que lo hizo motivado por el total silencio oficial. No tuvo éxito. Luego, a través de sus micrófonos, apeló al gobierno a enviar una persona a su estudio para explicar cosas básicas, como por ejemplo qué pasos dar para encontrar a un familiar perdido o qué hacer con un cadáver que aún no ha sido recogido de las calles. Lo único que recibió fue un mensaje grabado por parte del presidente pidiendo calma. “No sentíamos que teníamos un gobierno”, declaró Viau al periódico The Washington Post.

La comunicación siempre es importante, pero en un caso como éste es crucial. Esa falta de comunicación agravó aún más la tragedia. Nombrar a un portavoz y asegurarse de que hay un constante flujo de información es vital. Qué hospitales hay abiertos, dónde está la ayuda internacional. Hay cientos de preguntas que necesitan respuesta inmediata. Es, literalmente, una cuestión de vida o muerte. Es casi impensable que un gobierno, aún sumido en una crisis tan grave y con tan pocos recursos, no entendiera lo esencial que es mantener vivo ese flujo de información. Hay que estar preparado para esas crisis y ejecutar un plan realizado de antemano cuando surgen. No hay por qué improvisar.

La primera regla de cualquier crisis es no encerrarse en uno mismo, sino comunicar. Ser proactivo. Tener frescos los contactos con la prensa y usarlos al máximo. El gobierno haitiano fue acusado por centrar sus esfuerzos en informar a la comunidad internacional de lo que pasaba para conseguir ayuda. Sin duda ésa era una labor esencial, pero no lo es menos informar también a los habitantes de su propio país. Las víctimas.

Rusia-Georgia: ¿Quién ganó la guerra de la información?

September 1, 2008

Rusia ganó la guerra decisivamente a Georgia, pero, a nivel internacional, fue Georgia la que ganó la batalla de la información a Moscú. La acción militar fue apoyada por un gran segmento de la opinión pública rusa. Es decir, a nivel doméstico las autoridades del Kremlin salieron fortalecidas. Sin embargo, internacionalmente Rusia no organizó una campaña como cabría esperarse para defender su postura. Al menos eso fue lo que yo humildemente deduje viendo, desde Washington, la continua cobertura de la crisis. El resultado ha sido un serio daño a la imagen de Rusia, especialmente en países como Estados Unidos.

En el caso de Georgia, fue todo lo contrario. El joven presidente Mikheil Saakashvili enseguida supo que la batalla no se libraría únicamente con fusiles y tanques, sino también con micrófonos, así que pasó de inmediato a la acción. Saakashvili no sólo estudió en la ex Unión Soviética, sino también en Estados Unidos. Obtuvo un título en Derecho por la Universidad de Columbia, en Nueva York. Es decir, vivió en Estados Unidos varios años, entiende muy bien el poder de los medios de comunicación en este país y, además de otros idiomas, habla inglés perfectamente.

El presidente de Georgia no perdió tiempo y rápidamente se puso a disposición de todos los medios de comunicación estadounidenses que quisieran escucharlo. También dio entrevistas a periodistas de otras naciones, especialmente europeas. En un lenguaje sencillo y directo expuso su punto de vista. Habló de agresión, de campos de concentración, de abusos, de holocausto y de limpieza étnica por parte de las fuerzas rusas. Comparó a los líderes rusos con Stalin y dijo que la causa de Georgia era la de la democracia contra la dictadura. Una causa que todos debían respaldar. Un mensaje que repitió continuamente. Sin descanso. Todos los días. En vivo.

Rusia, en cambio, no entendió lo importante que es expresar su punto de vista con efectividad en el extranjero. Saakashvili prácticamente monopolizó el mensaje en los medios y también en internet. Organizaciones pro Saakashvili, igualmente, se movilizaron para expresarle su apoyo en la web. Posters, artículos, fotos, blogs.

Usaron de todo. El embajador ruso ante las Naciones Unidas sólo apareció de vez en cuando para hablar en nombre de Moscú. Un diplomático muy hábil y que se expresaba muy bien, pero cuyas apariciones frente a la prensa, repito, fueron muy pocas. Algún medio estadounidense también entrevistó a políticos rusos en Moscú, pero, igual que en el caso del embajador, fueron intervenciones esporádicas y muy escasas. Rusia nunca comprendió que tenía que haber puesto un ejército de funcionarios que hablaran inglés a continua disposición de la prensa de Estados Unidos, Europa y el resto del mundo para contrarrestar lo que decía el presidente de Georgia.

Moscú tenía que haber sido proactivo. Llamar continuamente a todos los medios de comunicación internacionales para darles su punto de vista sobre lo ocurrido, que era completamente diferente al que ofrecía Mikheil Saakashvili. Y no hacerlo fue un error grave. Porque el presidente de Georgia fue enormemente efectivo y, con sus continuas apariciones, consiguió que su mensaje fuera el que más se escuchara, por ejemplo, aquí en Estados Unidos. Resultado: su versión de los hechos fue, a nivel popular, la más aceptada. Los rusos brillaron por su ausencia. No supieron defender sus intereses.

Repito, esto no es una reflexión sobre quién tuvo la culpa de la guerra o quién la inició, sino sólo sobre cómo se manejó el mensaje por parte de ambos bandos. Desde mi punto de vista, Mikheil Saakashvili aprovechó hasta el último segundo que le brindó la prensa y promovió su causa con una gran eficacia. Rusia, en cambio, no supo reaccionar en el campo de la opinión pública internacional. No ofreció portavoces, no fue proactiva para distribuir su mensaje y, en el extranjero, nunca fue capaz de defender de forma eficaz y continuada el por qué de su decisión. Si hubo una estrategia de comunicación por parte del Kremlin, yo no la vi.

Es cierto que tanto Vladimir Putin como el presidente ruso Dmitry Medvedev afirmaron con gran articulación algunas veces frente a las cámaras que ellos sólo respondieron a una agresión por parte de Georgia. Sin embargo, la audiencia internacional no tiene la obligación de estar sentada frente a un televisor las 24 horas del día para poder escuchar las contadas intervenciones por parte de los líderes del Kremlin. Ese mensaje no se puede dar sólo dos o tres veces. Hay que repetirlo hasta la saciedad para asegurarse de que es escuchado. Georgia lo hizo, Rusia no.

En un mundo globalizado como el nuestro y con un tema tan importante, no basta con creer que uno tiene la razón sobre algo. Hay que saber comunicarlo. Las autoridades rusas se reivindicaron frente a su pueblo, pero perdieron la batalla para dar su punto de vista de forma eficaz a millones de ciudadanos comunes y corrientes de países como Estados Unidos.

Y eso tiene consecuencias negativas para Rusia. Ahora Europa habla de sanciones contra Moscú. Polonia firmó un tratado de misiles frente al que antes se mostraba muy reticente. Países de la ex Unión Soviética presionan para acelerar su entrada en la OTAN. Muchos políticos estadounidenses dicen que Rusia es una nueva amenaza para la seguridad nacional de Estados Unidos y que hay que tomar medidas contra Moscú. ¿Cuánto de esto hubiera podido evitar Moscú con una campaña de relaciones públicas masiva y eficiente? ¿Manejó el Kremlin esta crisis?

Por: Pablo Gato, Gato Communications