Ahorra el centavo, gástate el dólar

Se cumple el primer aniversario de la explosión de la plataforma petrolera Deepwater Horizon en el Golfo de México. El accidente se cobró la vida de 11 personas y ocasionó un derrame marítimo de cinco millones de barriles de petróleo, el peor en la historia de EEUU.

Desde el punto de vista de relaciones públicas, resulta sorprendente como empresas tan importantes como BP reaccionaron de forma tan incompetente al desastre. De hecho, el caso de BP se toma ahora como manual de referencia respecto a todo lo que NO hay que hacer durante una crisis.

Antes del accidente, el entonces CEO de BP, Tony Hayward, había reducido el presupuesto de la empresa para relaciones públicas, dejándose asesorar por consultores que obviamente no estaban capacitados para ese trabajo. Y mucho menos para la crisis que se avecinaba. El resultado fue un enorme daño a la reputación de BP y, por lo tanto, también a su negocio. De paso, Hayward perdió su propio trabajo como CEO.

Una empresa que en el 2009 ganó 14 mil millones de dólares comenzó a ahorrar dinero en un terreno para ellos tan vital como son las relaciones públicas y al final pagaron su error. Es lo que se suele decir, ahorrarse el centavo para después acabar pagando el dólar.

Una decisión irresponsable y poco inteligente porque ciertamente una empresa petrolera sabe que, tarde o temprano, puede sufrir un accidente de este tipo y cuando eso sucede tiene que tener un equipo de relaciones públicas de primera categoría listo para bregar de forma inmediata y eficiente con esa crisis. Aunque cualquier empresa o gobierno puede sufrir una crisis por muchos motivos distintos, el mismo caso aplica especialmente para compañías que trabajan en áreas con un contenido especial de riesgo, como por ejemplo las aerolíneas o las  empresas químicas. Es sólo cuestión de tiempo que haya un accidente, por no hablar de un ataque terrorista. Y si esa crisis no se soluciona satisfactoriamente, podría ocasionar incluso el propio fin de la empresa.

Por eso sorprende que una corporación de la relevancia de BP fuera tan miope.

El otro incidente reciente que por desgracia nos recuerda la total falta de preparación frente a situaciones catastróficas es lo ocurrido en Japón.

Yo he estado en Japón varias veces. He tratado profesionalmente con japoneses y empresarios japoneses. Lo último que uno se imaginaría es que un país tan organizado y profesional como Japón no estaría preparado para algo que es completamente predecible.

Japón es uno de los países del mundo más sacudidos por terremotos. En esa zona, obviamente, los terremotos ocasionan tsunamis, con lo cual éste es un factor también completamente predecible. ¿Y es para alguien una sorpresa el potencial peligro que puede generar un accidente nuclear? El gobierno japonés y la empresa dueña de la planta nuclear deberían estar preparados para todo este tipo de situaciones, pero resulta claro que no lo estaban. Algo realmente imperdonable porque estamos hablando de situaciones en las que están en juego cientos de miles de vidas humanas.

Es cierto que la catástrofe fue de dimensiones mayúsculas y que cuando eso ocurre no es fácil reaccionar. Hay un shock psicológico colectivo. Sin embargo, repito, estamos hablando de situaciones completamente predecibles.

Al desastre físico y humano, se añadió el informativo. Hubo un total vacío de información fiable y precisa. El gobierno japonés falló completamente cuando la población más necesitaba de esa información fiable y precisa para tomar decisiones potencialmente de vida o muerte.

Nadie parecía saber cómo tratar con la prensa, qué información dar, qué recomendar. La información que recibía el público era incompleta, verdades a medias o completamente incorrecta. La prensa japonesa decía una cosa y la internacional otra distinta. La empresa dueña de la planta nuclear afirmaba algo y los  expertos independientes desmentían inmediatamente esa información. El gobierno japonés emitía un comunicado y el estadounidense contradecía lo dicho. A todo esto hay que añadir el escepticismo tradicional de muchos japoneses hacia lo que dicen algunas corporaciones de su país, conocidas por ser muy poco transparentes. El resultado fue un total caos informativo agravado por un ambiente de extrema tensión física y emocional. Una tormenta perfecta.

Conozco a personas con familia en la zona afectada de Japón. Me dicen que nadie sabía cuál era realmente el perímetro de seguridad alrededor de la central nuclear, qué hacer, adónde ir a refugiarse o dónde conseguir agua no contaminada o alimentos. No precisamente la imagen que alguien tendría de un país como Japón.

¿Qué ocurrió? ¿No tenía el gobierno japonés un plan de crisis para situaciones como ésas, de nuevo, completamente predecibles? Si lo tenía, ¿por qué no se ejecutó? ¿No realizó el gobierno japonés entrenamientos para su personal clave para saber cómo bregar con la prensa, conocidos como media training, especialmente en situaciones de crisis? Y si hizo esos cursos, ¿por qué actuaron de una forma tan pobre y peligrosa para la población?

¿Cómo es posible que corporaciones multimillonarias como BP o gobiernos tan desarrollados y ricos como el japonés hayan estado tan pésimamente preparados para este tipo de situaciones? ¿Cómo es posible que hayan cometido un error estratégico de semejante magnitud?

No cabe duda de que en desastres como de los que hemos hablado la principal prioridad de gobiernos y empresas es la seguridad física de las personas y del medio ambiente. Sin embargo, en esos momentos, el flujo de información fiable y correcta no es secundario sino también prioritario porque impacta directamente en esa seguridad de los seres humanos y del medio ambiente. Durante catástrofes saber comunicar con efectividad salva vidas.

Desgraciadamente, en el futuro ocurrirán más accidentes o desastres naturales. Vamos a ver si tanto BP como el gobierno japonés y otras instituciones y empresas han aprendido de estos errores o habrá que tropezar otra vez en la misma piedra.

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