Archive for January, 2011

Tucson: manejo exitoso de crisis

January 17, 2011

Cuando uno lee un editorial en The Washington Post del senador republicano John McCain titulado “Un discurso admirable del Presidente Obama”, queda claro que ese discurso tuvo que ser realmente memorable. El senador McCain, además, fue el candidato republicano en las últimas elecciones presidenciales. El rival directo de Barack Obama. En el editorial, McCain se refiere al discurso que el Presidente pronunció en el servicio conmemorativo por las víctimas del tiroteo en Tucson, Arizona, y, entre otras cosas, califica a Barack Obama de “patriota”.

El objetivo del discurso del Presidente era unir al país ante la tragedia. Es el deber de los presidentes en momentos como estos. Y el comentario general es que lo consiguió.

Obama criticó el ambiente de hostilidad política verbal que hay en Washington. El motivo es que los comentarios iniciales culparon a ese tenso clima político del ataque a la congresista Gabrielle Giffords en Tucson.

Muchos líderes, así como el Presidente, repitieron que tenemos que regresar a un escenario político en el cual se puede disentir activa y apasionadamente con otra persona, pero dentro de un marco de civismo.

Yo pienso que ese clima de ataque y contraataque políticos no es ni mucho menos un monopolio de los Estados Unidos. Eso ocurre en todos y cada uno de los países en los que he trabajado y vivido. Disentir agresivamente es algo inherente a la política. Es más, lo peligroso sería la falta de ese vivo debate, ya que significaría que no existe democracia.

Afortunadamente, y aunque todos recordamos dolorosas excepciones, en Estados Unidos esas disputas se resuelven en las urnas. Tucson fue una excepción. No queda ni siquiera claro si fue un intento de asesinato político contra una congresista basado en motivos ideológicos o simplemente la obra de un perturbado que se enfocó en la legisladora como se hubiera podido obsesionar con cualquier otra persona y por cualquier otro motivo. Todos los expertos coinciden en que el supuesto atacante, Jared Lee Loughner, sufre severos problemas mentales. De hecho, estudios del Servicio Secreto de Estados Unidos determinan que la gran mayoría de los así llamados “asesinatos políticos” en este país no tienen nada que ver con política. Tras muchas entrevistas con personas que han atentado, con y sin éxito, contra líderes políticos, los estudios concluyen que casi todos los atacantes sufren de problemas mentales y que ésa es la verdadera causa de los atentados. No la disensión política.

Hablando estrictamente desde el punto de vista comunicacional, lo que me parece claro es que la crisis se manejó magistralmente por todas las partes.

El país estuvo pegado a las pantallas de televisión durante varios días para informarse de todos los detalles de lo sucedido. La tragedia realmente impactó a la nación. Todas y cada una de las víctimas fueron pérdidas irreparables, pero el caso de la pequeña Christina-Taylor Green tocó sin duda de forma especial el corazón de los estadounidenses. Una niña de apenas nueve años nacida, paradójicamente, el 11 de septiembre del 2001. El día de los ataques terroristas contra las torres gemelas del World Trade Center en Nueva York y el Pentágono. Una pequeña a quien le atraía la política y que quería ver y escuchar en persona a la congresista.

La tarea del Presidente de unir a la nación en su discurso no era fácil debido al clima de división política al que me he referido. Sin embargo, no sólo hizo eso bien, sino que manejó la crisis de forma magistral.

El Presidente reaccionó enseguida ante lo ocurrido. Emitió rápidamente un comunicado de prensa. Después, compareció frente a las cámaras de televisión para dar su pésame a los familiares de las víctimas y expresar sus deseos de pronta recuperación para los heridos. Obama incluso envió al propio director del FBI a Arizona a liderar la investigación y ofreció todos los recursos federales que fueran necesarios. Su siguiente paso fue desplazarse personalmente junto a la Primera Dama a Tucson y asistir al servicio conmemorativo. En todo momento se vio a un presidente muy activo y en tono con el dolor del resto del país.

La oposición política republicana, de igual forma, actuó sin partidismos y enfocándose en lo importante, las víctimas, y dejando de lado cualquier lucha partidista. Un ejemplo es el editorial por parte del senador McCain. Algo interpretado como un ejemplo de elegancia, clase, responsabilidad y liderazgo político de primer nivel por parte del senador republicano.

Alguien que sí levantó controversia fue la ex candidata a vicepresidenta por el Partido Republicano, Sarah Palin.  La ex gobernadora de Alaska, en un mensaje en video lanzado a través de su página en Facebook, usó un término históricamente interpretado como antisemita y que sin duda distrajo a su audiencia de su mensaje principal. Otros también la criticaron por hablar demasiado de política y de no centrarse más en las víctimas.

Algunos la habían acusado de crear un clima político propicio para la confrontación en lugares como Arizona. Los líderes políticos nacionales, tanto demócratas como republicanos, repitieron que el único responsable de una tragedia semejante es quien apretó el gatillo.

Muchos de los defensores de Palin dicen que ella no entendió el contexto de la frase que utilizó. Pocos se explican, de todas formas, cómo ninguno de sus asesores dio una señal de alarma al respecto. Algo que sólo echó aún más leña al fuego de las personas que la acusan de no tener la preparación intelectual necesaria para ser presidenta.

No obstante, la crisis fue en general, muy bien manejada por todas las partes involucradas.

La actuación del Presidente fue alabada hasta por sus más feroces críticos republicanos. La oposición republicana fue alabada por los demócratas. La clase política mostró una unión poco habitual en Washington. No se enfocaron en ellos sino en la tragedia en sí y urgieron a un tono político más respetuoso.

Los partidarios del uso de armas, a pesar de la tragedia, no perdieron terreno. De hecho tan sólo días después del tiroteo hubo una feria de armas en Arizona a la que acudieron miles de personas. Ellos insisten en que el problema no son las armas y que cualquier ciudadano tiene el derecho constitucional a tenerlas. Según ellos, el problema es controlar que criminales y personas desequilibradas mentalmente no tengan acceso a las mismas. Aunque el tema de las armas obviamente se tocó durante las coberturas periodísticas de la tragedia, el tiroteo no motivó realmente un profundo debate nacional sobre el uso de armas en Estados Unidos. Sin duda los grupos pro armas supieron también tratar con éxito esta crisis. Dieron su posición, pero respetando el dolor de las víctimas. Lograron evitar que se produjera un sentimiento popular en su contra que pudiera propiciar legislación federal significativa contra sus intereses.

Otro de los grupos que manejaron muy bien la situación fueron los médicos involucrados en la tragedia. Se hicieron siempre disponibles, dieron partes constantes de la evolución de los heridos, comunicaron con efectividad y de forma entendible todos los procedimientos médicos y mostraron clara simpatía con el sufrimiento de los familiares. Se manejaron con enorme profesionalidad en una situación ciertamente agotadora tanto física como mentalmente. Y frente a cientos de periodistas de todo el mundo.

Esto nos indica que una de los puntos principales para manejar con éxito cualquier crisis es prepararse para ella antes de que ocurra. Los médicos y el hospital sin duda lo hicieron. Algo así puede ocurrir desgraciadamente cualquier día y esa capacidad de comunicar efectivamente no se puede improvisar.

Este es un ejemplo de lo bien que se ha manejado una crisis, pero hay una larga lista de crisis muy mal manejadas a todos los niveles que han impactado muy negativamente en la reputación no sólo de los involucrados directamente en la crisis sino, por ejemplo, en líderes políticos al más alto nivel.  Si estudian con atención cómo se reaccionó en Tucson, sin duda podrán estar mejor preparados para las futuras crisis, que, sin duda, tendrán que afrontar algún día.

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Tucson: successful crisis management

January 17, 2011

When you read an editorial in The Washington Post penned by Senator John McCain and titled “Mr. Obama’s admirable speech,” it’s clear that the speech had to be truly memorable. Senator McCain was the Republican Party’s presidential nominee during the recent presidential elections.  Barack Obama’s opponent on the ballot. In his editorial, McCain writes about President Obama’s speech during the services in honor of the victims at the shootout in Tucson, Arizona, and among other comments, states that Barack Obama is “a patriot.”

The President’s objective was for his speech to unite the country after the tragedy in Tucson. It is a president’s duty to do so in times like these.  And the general consensus was that he accomplished it.

Mr. Obama criticized the atmosphere of political verbal hostility in Washington. He did this because immediately after the shooting, the tense political climate was blamed for the attack on Congresswoman Gabrielle Giffords in Tucson.

Many leaders, including the President, reiterated the need to return to a political discourse where active and passionate dissent can coexist within a framework of civility.

I think that this climate of political attacks and counterattacks is by no means a monopoly of US politics.  This happens in each and every one of the countries I have covered as a reporter or lived in.  Aggressive dissent is inherent to politics.  And actually, the danger would be to not have this type of lively debate, because it would mean the absence of democracy.

Fortunately, even though we all remember painful exceptions, in the United States these differences are solved at the ballot box. Tucson was an exception. It isn’t even clear whether it was an attempt at a political assassination against a congresswoman because of ideological reasons or simply the work of a disturbed individual who fixated on her as he could have done on any other person for whatever reason.  All the experts agree that the alleged shooter, Jared Lee Loughner, has severe mental problems.  In fact, research by the US Secret Service state that the great majority of the so-called “political assassinations” in this country have nothing to do with politics. After many interviews with people who have attempted, with and without success, against the lives of political leaders, the studies conclude that the majority of the assailants are mentally ill and that this is the true reason behind the attacks. Not political dissent.

Speaking from a strictly communications point of view, it is clear to me that this crisis was managed masterfully by everyone.

The country was glued to television screens for days to find out every detail about the situation. The tragedy had a real impact on the nation.  Each and every one of the victims was an irreplaceable loss, but that of young Christina-Taylor Green especially touched the hearts of Americans. A nine year old girl born, paradoxically, on September 11, 2001.  The day of the attacks against the World Trade Center in New York City and the Pentagon. A young girl interested in politics who wanted to see and listen to her congresswoman in person.

The President’s task to unite the nation with his speech was not an easy one due to the divisive political climate to which I referred earlier. However, not only did he do this well, he also managed the crisis masterfully.

The President reacted immediately to the news with a press release.  Later, he spoke on television to offer his condolences to the victims’ families and to wish a speedy recovery to the wounded. He also asked the FBI director to travel to Arizona to lead the investigation and offered all the federal government resources needed to handle the matter. His next step was to personally travel with the First Lady to Tucson to attend the commemoration for the victims. At every step we witnessed a President in touch and who reflected the country’s pain.

The Republican political opposition also reacted in a non-partisan way, focusing on what was important, the victims, and setting aside party-line disagreements. An example of this is Senator McCain’s editorial, which was interpreted as a first-rate example of elegance, class, responsibility and political leadership by the Republican senator.

Someone whose reaction to the tragedy did cause disagreement was former vice presidential candidate Sarah Palin.  The former governor of Alaska, in a video message posted on her Facebook page, used a term with historic anti-Semitic meaning which, undoubtedly, distracted her audience away from her intended message. Others also criticized her for talking too much about politics instead of the victims.  

In the past she has been accused of creating a political atmosphere that breeds confrontation in places such as Arizona. National political leaders, Democrats and Republicans alike, reiterated that the only person responsible for a tragedy of such magnitude was the person who pulled the trigger.

Many of Palin’s defenders say that she didn’t understand the context of the expression she used.  However, few people understand how none of her advisors expressed concern about it.  This has added fuel to the fire for people who accuse her of not having the necessary education to be president.

Nevertheless, the crisis was, in general, very well managed by everyone.

The President’s behavior was praised by even his most ferocious Republican critics. The Republican opposition was praised by the Democrats.  Politicians displayed a unity seldom seen in Washington.  They did not focus on themselves but on the tragedy and encouraged a somewhat more respectful political discourse.

Pro-gun activists, despite the tragedy, didn’t lose any ground. In fact, only a few days after the shooting, a gun show in Arizona was attended by thousands of people.  They insist that the weapons are not the problem and that any citizen is constitutionally entitled to have them. According to them, the problem is managing criminals and the mentally unstable so that they don’t have access to the weapons. Even though the subject was addressed during media coverage of the tragedy, the shooting didn’t really bring about a deep national debate about the use of weapons in the United States.  Without doubt, the pro-gun groups knew how to successfully deal with this situation. They stated their position, but respecting the victims’ suffering. They were able to prevent a popular upswell against them which could lead to federal legislation to significantly affect their interests.

Another group that successfully managed the situation was that of the doctors dealing with the tragedy. They were constantly available, gave frequent updates about the wounded, communicated effectively and in a clear manner about the medical procedures and demonstrated obvious empathy for the suffering of the families. They handled themselves with the utmost professionalism in a situation that was physically and mentally exhausting.  And in front of hundreds of journalists from all over the world.

This highlights that one of the most important things to do to successfully manage any crisis is to be prepared for it before it happens. The doctors and the hospital, without a doubt, did it.  Something like this can, unfortunately, happen at any time and the ability to communicate effectively cannot be improvised.

This is an example of how well a crisis has been managed, but there is a long list of crises that were extremely poorly managed on every level and which have very negatively impacted the reputation of not only those who were directly involved in it but also, for example, political leaders at the highest levels. If they study closely the reactions in and about Tucson, they will surely be better prepared for future crises, which, will undoubtedly have to face in the future.