Archive for January, 2010

Mala comunicación en Massachusetts: receta para el desastre

January 22, 2010

Recientemente escribí sobre el fracaso informativo del gobierno de Haití durante la tragedia que está viviendo ese país. Hoy veremos que eso no sólo ocurre en países pobres y sin recursos, sino también en los más ricos.

El mundo político estadounidense aún está estupefacto por la victoria del republicano Scott Brown sobre la demócrata Martha Coakley en Massachusetts. Era una elección especial por el escaño del fallecido senador Ted Kennedy. Massachusetts es un bastión de los Kennedy y de los demócratas y la candidata demócrata aventajaba a su contrincante por más de 20 puntos apenas unas semanas antes de las elecciones. Sin embargo, perdió. Tras prácticamente cinco décadas con ese escaño en manos de los demócratas, pasa ahora a manos republicanas.

Ese cambio tiene repercusiones nacionales porque el Partido Demócrata pierde en la Cámara Alta la mayoría de 60 senadores que necesita para poder aprobar leyes sin que los republicanos puedan hacer nada por impedirlo. El efecto inmediato es que el Plan de Reforma de la Salud, un pilar de la agenda del Presidente Obama, podría no ser aprobado. O no ser aprobado con el contenido que los demócratas querían.

¿Qué ocurrió? El Presidente Obama lo dejó claro: mala comunicación.

El Presidente Obama dijo que aunque los planes de su Administración son buenos, fallaron al no explicar bien al pueblo norteamericano las virtudes de esos proyectos. “Estábamos tan ocupados haciendo las cosas y manejando las crisis inmediatas que teníamos frente a nosotros que descuidamos hablar directamente al pueblo estadounidense”, declaró Obama a la cadena televisiva ABC. Hasta sus opositores políticos aplaudieron la estrategia de comunicación de Obama durante su campaña presidencial, calificándola como muy innovadora y una de las principales claves de su éxito. Precisamente por ese motivo los expertos se extrañan aún más de un fallo semejante. Si realizaron un plan de comunicación tan efectivo durante la campaña, ¿por qué dejaron de ponerlo en práctica?

Los fallos de comunicación fueron a dos niveles. A nivel local y a nivel nacional.

Primero, el de la candidata local. Ya sea por arrogancia, excesiva confianza o muy imprudente infravaloración del candidato republicano, algunos líderes demócratas de Washington predecían que la elección sería  “un paseo” para Martha Coakley. Tuvieron un rudo despertar. Ahora esos demócratas admiten abiertamente que Coakley descuidó su campaña. Por ejemplo, del 23 al 30 de diciembre ni siquiera hizo apariciones públicas y Scott Brown ya tenía dos anuncios en televisión antes de que la demócrata pusiera al aire el primero. Por otro lado, el republicano sacó mucho más provecho de las redes sociales como Facebook, Twitter o YouTube.

Algunos republicanos dicen que la elección en Massachusetts se convirtió en un referéndum nacional sobre el Plan de Salud del Presidente Obama y el dinero que se estaría gastando en ése y otros programas. Ese es el segundo fallo a nivel nacional, fue aceptado por el propio Obama. Según él, no se comunicó adecuadamente a la clase media los beneficios del plan. Analistas republicanos afirman que el plan creó incertidumbre y descontento entre la clase media y que ese descontento se trasladó a la pugna electoral en Massachusetts.

Una vez más, pobre comunicación al más alto nivel causa daños devastadores. Las consecuencias políticas para el Partido Demócrata y la Administración podrían ser muy dolorosas. El que no entiende el valor de saber comunicar bien está destinado a fracasar o a no triunfar plenamente. Hasta políticos profesionales olvidan las cosas básicas: comunica constantemente, envía un mensaje claro, constante y fácil de entender. No te apartes de tu mensaje. Conoce bien la audiencia a la que te estás dirigiendo.

Y ahora incluso se habla de Scott Brown como posible candidato presidencial por el Partido Republicano. Hace apenas unos días era un verdadero desconocido a nivel nacional. Decenas de cámaras le persiguen por todo Washington como si fuera una estrella de Hollywood. Es un abogado, apuesto, joven, comunica bien, no se intimida, sabe realzar sus virtudes y ataca con efectividad las debilidades de sus oponentes. Además entiende muy bien la importancia de la comunicación y especialmente de las redes sociales. ¿Candidato presidencial? Quién sabe. Falta una eternidad política para obtener una respuesta a esa pregunta. Su experiencia política se limita a ser legislador estatal. Pero Obama también era un desconocido hace apenas tres años. Lo que sí sabemos es que la última persona que menospreció a Brown pagó el precio por hacerlo.

Advertisements

Bad Communication in Massachusetts: A Recipe for Disaster

January 22, 2010

I recently wrote about the Haitian government’s failure to communicate during the tragic times it is going through.  Today we will see how this doesn’t just happen in poor countries without resources, but also in the wealthiest ones.

The US political world is still astonished by Republican Scott Brown’s victory over Martha Coakley in Massachusetts in a special election to fill the late Senator Ted Kennedy’s seat.  Massachusetts is a bastion of the Kennedy family and the Democrats.  Up until a few weeks ago, the Democratic candidate led her Republican opponent by more than 20 percentage points.  Nevertheless, she lost.  After practically five decades in Democratic hands, the seat now becomes Republican.

This change has national repercussion because the Democrats lose their 60 seat majority in the Senate, needed to prevent Republican filibusters.  The immediate result is that the Health Care Reform Plan, one of the pillars of President Obama’s domestic agenda, is in danger of not being approved.  Or of being approved without most of the provisions the Democrats wanted.

What happened?  President Obama stated it clearly:  bad communication.

President Obama said that even though his Administration’s programs are good, there has been a failure in not communicating and explaining well to the American people the projects’ benefits and advantages.  “We were so busy doing our work and managing the immediate crises at hand that we neglected to speak directly to the American people,” said Obama during an interview with ABC News.  During the 2008 campaign, even Obama’s detractors praised his communication strategy, singling it out as innovative and one of the main keys to his final success.  This is precisely why the experts are so confounded about this failure.  If they had such an effective communication plan during the campaign, why did they stop using it?

There were communication missteps at both the national and local levels.

The first misstep, the local candidate’s.  Be it due to arrogance, excessive confidence or a rather imprudent underestimation of the Republican candidate, many Washington Democratic leaders predicted that the election would be a “cakewalk” for Martha Coakley.  But did they ever have a rude awakening.  These same Democrats openly admit that Coakley neglected her campaign.  For example, from December 23 to the 30, she made no public appearances.  Before she aired her first TV ad, Scott Brown had already aired two.  In addition, the Republican candidate took much better advantage of social media tools such as Facebook, Twitter and YouTube.

Some Republicans say that the Massachusetts election became a national referendum of President Obama’s Health Care Reform Plan and the money that is being spent in it and other programs.  The second misstep was at the national level, which Obama himself has admitted.  According to him, the message regarding the Plan’s benefits was not properly conveyed to the middle class.  Republican analysts state that the plan created uncertainty and unhappiness among the middle class and that this unhappiness carried over to the Massachusetts election.

Once again, poor communication at the highest levels causes devastating damage.  The political consequences for the Democratic Party and the Administration could be very painful.  Those who do not understand the value of knowing how to communicate are destined to fail or to succeed incompletely.  Even professional politicians forget the most basic rules: constant communication, conveying a clear, ongoing and easy-to-understand message.  Don’t become distracted from your message.  Know the audience to whom you’re speaking.

And now, there is even talk of Scott Brown as a possible Republican presidential candidate.  Until a few days ago he was a true unknown in the national political arena.  Now cameras follow his every move in Washington as if he were a Hollywood star.  He is a lawyer, handsome, young, a good communicator, not easily intimidated, who knows how to highlight his virtues and how to best expose his opponent’s weaknesses.  In addition, he understands very well the importance of communicating and especially of social networks.  Is he presidential candidate material?  Who knows! There still is an eternity left in political terms to know the answer to this question. His political experience is limited to having served as a state legislator.  But Obama was also unknown barely three years ago.  What we do know is that the last person to underestimate Brown paid dearly for having done so.

Failure to Communicate in Haiti

January 20, 2010

Communicating poorly can have catastrophic results as we have clearly seen during the recent tragic events in Haiti.  The victims of the devastating earthquake have lived the worst moments of this drama, without information regarding what they could do or where to find the international aid being made available.

A minimum of three million of Haiti’s nine million inhabitants have been affected by the earthquake.  The government states that at least 80,000 have died, while other sources claim that the number will rise to 200,000.  The number of wounded, those in shock, orphans and those still missing is not yet known.

President René Préval, who miraculously survived the destruction of the presidential palace, had to move through a capital city in chaos riding on a small motorcycle to survey the extent of the devastation.  During the first hours after the earthquake, Préval had no even idea about which members of his cabinet had survived.  Since the buildings that housed the government ministries had been destroyed, the cabinet is working out of a small police station.  In a nation with such a limited government structure due to a lack of resources, the earthquake completely vanished its already poor ability to react when dealing with such a disaster.  It is understandable that when faced with such a chaotic situation the government would feel overcome by circumstances and become paralyzed.  However, on the other hand, and precisely because of the glaring lack of resources, the president should have given a clear priority to communication.  Not only to convey the idea that there was a government that was trying to regain control of the situation, but especially, to let the population know what to do during such a delicate situation.  The nation, in a crisis situation, always looks for effective and quick action from its leaders.

The Haitian media reports that during the first seven days after the earthquake not one member of the government addressed the nation.  It adds that there wasn’t even one press conference by any government leader.  Millions of Haitians, rich and poor, anxiously awaited guidance from their leaders, but the only thing they encountered was silence.  This doesn’t mean that the nation’s leaders were doing nothing.  Many were trying to coordinate the urgent arrival of international aid as well as visiting areas affected by the earthquake.  However, a half hour on the radio would have broadcast the message that Haitians so much needed to hear in a more effective way than visiting  a dozen locations every day.  Radio is widely listened to in Haiti and several radio stations were on the air.

Mario Viau, owner of Signal FM, an important local radio station, said that he sent his employees on a mission to find any government representative to address the nation from its studios.  He explains that he did it in light of the total official silence.  He failed.  Afterwards, on the air, he appealed to the government to send a spokesperson to his studios to explain basic facts, such as what should be done to find a missing relative or what to do with bodies that had not been picked up yet from the streets.  The only thing he received was a recording from the president asking for calm.  “We didn’t feel like we had a government,” said Viau to The Washington Post.

Communicating is always important, but in times such as this it is crucial.  This lack of communication made the tragedy even worse.  Naming a spokesperson and ensuring that there is a constant flow of information is vital.  Letting the population know which hospitals are open, where to find international aid.  There are hundreds of questions that require an immediate answer.  It is, literally, a matter of life and death.  It is almost unthinkable that a government, even when immersed in such a serious crisis and with such few resources at its disposition, couldn’t understand how fundamental it is to keep the information flow going.  It is imperative to be prepared for a crisis and to execute a previously established crisis management plan when these crises arise.  There is no need to improvise.

The first rule of any crisis is to communicate.  To be proactive.  To have an up-to-date list of media contacts and put them to maximum use.  The Haitian government has been accused of focusing its efforts in communicating with the international community to be able to obtain assistance.  This is undoubtedly essential during a crisis, but informing the population is just as important: they are the victims.

Fracaso Informativo en Haití

January 20, 2010

Una mala comunicación puede tener efectos catastróficos, como hemos visto claramente en el caso de la tragedia en Haití. Los afectados por el devastador terremoto vivieron los peores momentos del drama sin información  respecto a qué hacer o dónde encontrar la primera ayuda internacional que llegaba al país.

Haití tiene 9 millones de habitantes y hay como mínimo tres millones de personas afectadas por el terremoto. El gobierno afirma que los muertos son al menos ochenta mil, otras fuentes dicen que finalmente subirá a doscientos mil. El número de heridos, personas en shock, huérfanos y desaparecidos es aún desconocido.

El Presidente, René Préval, que sobrevivió de milagro al derrumbe del palacio presidencial, tuvo que moverse por una capital en caos en una pequeña moto para comprobar la extensión del desastre. En las primeras horas, Préval ni siquiera sabía qué miembros del Ejecutivo aún estaban vivos. El consejo de ministros, con los edificios del estado destruidos, está trabajando desde una pequeña estación de policía.  En una nación con un aparato estatal tan limitado debido a la falta de recursos, el temblor anuló completamente la escasa capacidad de reacción del gobierno ante un evento como ése. Con semejante caos, se entiende que el gobierno se sienta sobrepasado por las circunstancias y prácticamente se haya paralizado. Sin embargo, por otro lado, y precisamente debido a la tremenda falta de recursos, el presidente tenía que haber dado clara prioridad a la comunicación. No sólo para proyectar la idea de que había un gobierno intentando recuperar el control de la situación, sino, en especial, para informar a la población sobre los pasos a seguir en una situación tan delicada como ésa. El pueblo, en una situación de crisis grave, siempre busca acción rápida y efectiva por parte de su gobierno.

La prensa haitiana dice que durante los siete primeros días nadie del Ejecutivo se dirigió a la población. Añade que no hubo ni siquiera una conferencia de prensa por parte del gobierno. Millones de haitianos, ricos y pobres, esperaban ansiosamente guía por parte de sus líderes, pero lo único que encontraron fue silencio. Eso no significa que esos líderes no estuvieran haciendo nada. Muchos estaban intentando coordinar la llegada de urgente ayuda internacional o incluso visitando los lugares afectados. Sin embargo, media hora en la radio hubiera expandido el mensaje que tanto se necesitaba de una forma mucho más efectiva que visitando decenas de lugares cada día. La radio es muy escuchada en Haití y varias estaciones continuaban funcionando.

Mario Viau, el dueño de Signal FM, una importante emisora de radio local, dijo que envió a sus empleados a buscar a algún miembro del gobierno para que hablara a la población a través de sus micrófonos. Afirma que lo hizo motivado por el total silencio oficial. No tuvo éxito. Luego, a través de sus micrófonos, apeló al gobierno a enviar una persona a su estudio para explicar cosas básicas, como por ejemplo qué pasos dar para encontrar a un familiar perdido o qué hacer con un cadáver que aún no ha sido recogido de las calles. Lo único que recibió fue un mensaje grabado por parte del presidente pidiendo calma. “No sentíamos que teníamos un gobierno”, declaró Viau al periódico The Washington Post.

La comunicación siempre es importante, pero en un caso como éste es crucial. Esa falta de comunicación agravó aún más la tragedia. Nombrar a un portavoz y asegurarse de que hay un constante flujo de información es vital. Qué hospitales hay abiertos, dónde está la ayuda internacional. Hay cientos de preguntas que necesitan respuesta inmediata. Es, literalmente, una cuestión de vida o muerte. Es casi impensable que un gobierno, aún sumido en una crisis tan grave y con tan pocos recursos, no entendiera lo esencial que es mantener vivo ese flujo de información. Hay que estar preparado para esas crisis y ejecutar un plan realizado de antemano cuando surgen. No hay por qué improvisar.

La primera regla de cualquier crisis es no encerrarse en uno mismo, sino comunicar. Ser proactivo. Tener frescos los contactos con la prensa y usarlos al máximo. El gobierno haitiano fue acusado por centrar sus esfuerzos en informar a la comunidad internacional de lo que pasaba para conseguir ayuda. Sin duda ésa era una labor esencial, pero no lo es menos informar también a los habitantes de su propio país. Las víctimas.